Мы вам уже говорили, что у нас вышла первая бизнес-книга, которая расскажет всё, что вы хотели знать об обратной связи с клиентами, но боялись спросить. Игорь Манн и Елена Золина собрали в книге «Фидбэк» 9 каналов и 46 инструментов обратной связи с пошаговым описания включения в работу. Рассказываем вам, какими инструментами фидбэка пользуются в лучших компаниях мира.
Жалоба №…»
Книга отзывов и предложений (далее Книга) — классический, давно известный инструмент получения информации от клиентов, пришедший к нам еще из советских времен. В качестве фишек советуем вам использовать яркую позитивную обложку, логотип компании на обложке, большой (гигантский) размер, разноцветные пишущие ручки, закладки для оригинальных, позитивных отзывов. Знаете, как замотивировать сотрудников на сбор обратной связи.
Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?
День с потребителем
День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка. Просто будьте рядом с клиентами, слушайте, наблюдайте, задавайте вопросы — а затем исправляйте допущенные ошибки и совершенствуйте свой продукт/услугу. Тогда у ваших потребителей никогда (!) не возникнут удивление, недоумение и мысли типа: «Ну как они могли произвести такое? Сами-то пробовали этим пользоваться?»
Речь может идти как об эксплуатации пылесоса, терки для овощей, консервной открывалки, так и об оформлении кредита или полиса, когда клиент проходит через все круги ада для получения нужного результата.
Компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.
День CEO
День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО, получение обратной связи на самом высоком уровне. Как правило, CEO-день проводится в переговорной комнате. Поэтому бюджет мероприятия минимален. Не забудьте подготовить подарки для участников встречи с СЕО, например хорошие бизнес-книги в знак признательности за потраченное клиентами время.
Рекомендуем приглашать каждый раз новых людей, а тех, кто уже зарекомендовал себя как активный и полезный участник, можно приглашать в Клубы ключевых клиентов (но это уже другое, маркетинговое мероприятие).
Пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: «Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?». А я отвечаю: «Мне казалось, это и есть моя работа».
Пишите письма
Для получения обратной связи компании все чаще используют именно электронные рассылки. Это может быть сделано в виде серии писем: сегодня опрос, через неделю благодарность и отчет о полученных результатах, через месяц письмо о первых результатах внедрения идей клиентов.
Можно высылать письма, например, через месяц или год (в зависимости от вида товара/услуги) клиент может получить письмо с просьбой заполнить анкету. Хороший вариант — личное письмо дружеского характера от лица директора, ответственного сотрудника.
Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 с просьбой указать те моменты работы компании, которые требуют улучшения. В и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании.
Индекс потребительской Удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
Если просто, то индекс удовлетворенности выражается в процентах (от 0 до 100), при этом оценка «100 процентов» предполагает полное удовлетворение клиента. Индекс часто определяется одним вопросом: «Как бы вы оценили свое удовлетворение от услуги, которую получили?» Довольно широко распространена пятибалльная шкала с диапазоном оценки от «очень недоволен» до «очень доволен». Затем рассчитывается среднее значение.
Почитатель идеи развития компании на основе результатов оценки CSI Стив Джобс настаивал на том, что после выхода нового продукта следует проводить исследования удовлетворенности новых потребителей каждый месяц в течение первого полугодия. Это позволяло Apple оперативно получать обратную связь о новом продукте и исправлять недочеты, указанные покупателями, уже в ближайшем его обновлении.
Правильный фидбэк — это будущее вашей компании. Внедряйте эти инструменты уже сегодня.
По материалам книги Фидбэк
