Как превратить работу в удовольствие? Чем заинтересовать клиентов, чтобы они обожали вашу компанию? Ответ дают авторы курса по геймификации на Coursera в своей книге «Вовлекай и властвуй»: превратите бизнес в игру с системой вознаграждений. Для этого вам нужно знать несколько принципов игрового мышления:
Очки и бейджи позволяют геймерам чувствовать продвижение в игре. Очки — простейший способ подсчета любого вида прогресса. Бейджи — более содержательная версия очков. Это визуальное представление достижений в игровом процессе.
Foursquare, сервис, который привлекает пользователей в местные заведения, заставляя их регистрировать данные об их местоположении с помощью телефона, отличается разнообразными бейджами для всех возможных достижений. Пользователи могут открыть доступ к бейджу «Искатель приключений», как только зарегистрируются в десяти местах, данные о которых уже есть в системе Foursquare, а для получения бейджа «Полный отрыв» необходимо зарегистрироваться в четырех различных барах за одну ночь.
Рейтинги. Игроки часто хотят знать свое положение относительно конкурентов. Кроме того, рейтинг создает такую среду для развития, которую не дают очки и бейджи. Если в игре важны показатели, то рейтинг делает эти показатели публичными — их видят все.
При правильном контексте рейтинги могут стать мощными мотиваторами. Понимание, что для перемещения на строчку выше или даже на самую верхнюю строчку достаточно нескольких очков, может послужить сильным толчком для пользователей.
Никакого однообразия. На самом первом этапе все должно быть очень просто, чтобы привлечь пользователя в игру. Как только игрок перешел этот порог, желательно повышать трудность. Если опыт игрока на сотый и первый дни игры не отличается, большей части пользователей такая игра наскучит.
В такой игре, как World of Warcraft, переход с первого на второй уровень занимает меньше времени и очков опыта, чем переход с 20-го на 21-й, и уж тем более с 84-го на 85-й.
Информационная обратная связь для продвижения к цели — «Вы прошли три из пяти шагов, необходимых для получения бейджа “ОТЛИЧНАЯ РАБОТА”» — обычно вовлекает игрока и мотивирует его на прохождение других шагов, необходимых для завершения задачи. Этим методом разработчики игр пользуются уже давно. Видеоигры — праздник обратной связи, с рейтингами, фанфарами и прочим, каждый раз, когда происходит что-то важное.
Неожиданное вознаграждение. Быстрая и постоянная обратная связь в виде очков, бейджей или рейтинга необходима, но ее недостаточно. Людям нравится удивляться достижениям и вознаграждениям, которых они не ожидали.
По сравнению с ожидаемыми вознаграждениями — например, когда вы знаете, что, опубликовав 100 твитов о нашем продукте, вы получите бейдж, — получение неожиданного бейджа или приза вызывает больше положительных эмоций. Когда это происходит, у игроков поднимается уровень дофамина, словно они сорвали джек-пот в игровом автомате.
Каков акцент — таковы действия. Если вы создадите среди сотрудников обратную связь (очки, рейтинги и т.д.) по удовлетворенности клиента, а не по показателям продажи, они начнут больше думать о качестве обслуживания клиентов, а не о месячных продажах, и наоборот. При разумном применении это станет мощным инструментом любой геймифицированной системы.
Свобода выбора. Система, которая дает вознаграждение, но не предоставляет выбора, быстро наскучит и вселит неуверенность в большинство игроков. В World of Warcraft игрок может выбирать из нескольких типов персонажей, у каждого из которых свои сильные и слабые стороны.
Или, например, участник проекта может заниматься различными видами деятельности, чтобы заработать очки для своей команды. Несмотря на то, что все эти возможности служат одним целям, они предоставляют пользователю чувство независимости.
Мотивы игроков отличаются. Самая известная классификация геймеров разработана в конце 1980-х годов исследователем Ричардом Бартлом. Он изучал первые многопользовательские онлайн-игры. Бартл выделил четыре типа игроков: манчкины, исследователи, тусовщики и убийцы.
Манчкины любят гоняться за новыми уровнями или зарабатывать очки; исследователи хотят открыть новый контент; тусовщики предпочитают общаться с друзьями; а убийцы хотят оказывать воздействие на других игроков, обычно стремясь их победить.
Все эти принципы можно использовать в бизнесе. Для достижения своих стратегических целей вы создаете отдельный «мир», и он обретает смысл для других, например, для посетителей вашего сайта или персонала вашего колл-центра. Они движутся к целям, которые вы определили, но не потому, что вынуждены это делать, а потому, что они так хотят, ведь играть очень интересно.
По материалам книги «Вовлекай и властвуй».
