Услышав критику в свой адрес, некоторые люди повышают голос или багровеют от злости. Что делать, если ваш собеседник не может совладать с эмоциями? Вот несколько советов из книги «Обратная связь».
Избегайте фразы «Не обижайся»
Фразы вроде «Не обижайся», «Я ничего не имею против тебя лично», «Все будет в порядке» кажутся ободрительными, но на самом деле обесценивают чувства собеседника, а обесценивание оставляет мало шансов на диалог. Лучше скажите: «Я понимаю, почему тебе обидно» или «Наверное, это последнее, что ты хотел бы услышать».
Обратная связь
Дайте собеседнику минутку, чтобы успокоиться, и еще раз выразите добрые намерения. Можно сказать: «Я хочу убедиться, что мы с тобой найдем путь к согласию. Наверное, ты тоже этого хочешь».
Не тяните одеяло на себя
Не говорите: «Ты знаешь, мне тоже все это неприятно». Лучше выясните, возможен ли сейчас конструктивный диалог: «Как ты думаешь, мы сможем сейчас поискать решение, или лучше поговорить в другой раз?»
Грамотно сформулируйте вопросы
Если собеседник повышает голос, в первую очередь нужно помочь ему успокоиться. Без этого продуктивной беседы не выйдет. Воспользуйтесь советом психиатра Марка Гоулстона — консультанта ФБР по обучению переговорщиков и автора книги «Как разговаривать с мудаками».
Гоулстон подметил, что два грамотно сформулированных вопроса нередко помогают перевести бурлящие эмоции в конструктивное русло. Для начала спросите: «Что тебя задело сильнее всего?» Это тактичнее, чем: «На что ты обиделся?» (Услышав такой вопрос, собеседник обычно краснеет и огрызается: «Я не обиделся!») И внимательно выслушайте ответ.
Излив раздражение и выбившись из сил, адресат критики, как правило, успокаивается. Теперь можно задать следующий вопрос: «Что тебя волнует сильнее всего?» Человеку бывает нелегко высказать опасения, и нередко его нужно подтолкнуть. Ваша задача — выслушать. Отметив особенно эмоциональную реплику, можно попросить: «Расскажи побольше о…»
На этом этапе разговора Марк Гоулстон советует сказать: «Теперь я понимаю, почему ты расстроен и взволнован. Раз уж мы не можем вернуться в прошлое, давай вместе подумаем, как наладить процесс в будущем. Хорошо?» Затем вернитесь к проблеме и вместе продумайте дальнейшие шаги по ее решению. А в конце поблагодарите собеседника. Разумеется, не надо говорить ему спасибо за то, что повысил голос. Поблагодарите за то, что взял себя в руки — это всегда нелегко — и перешел к конструктивному поиску решения.
Не повышайте голос
Когда на вас кричат, велик соблазн повысить голос в ответ, но это редко помогает. Как подметил Уильям Юри в книге «Как преодолеть НЕТ», если отвечать злостью на злость, собеседнику может показаться, что вы изначально были настроены против него.
Услышав критику в свой адрес, большинство людей не хотят обсуждать ее сразу. Это нормально. Одни надолго замолкают, другие не могут совладать с чувствами. Ваша задача всегда неизменна: прояснить свои ожидания, придерживаться фактов и продумать план действий, с которым согласны обе стороны.
По материалам книги «Обратная связь»
Фото на обложке отсюда
