Один из самых быстрых способов поднять продажи — помочь своим сотрудникам продавать больше. Помощь может заключаться как в обучении, так и в мотивации, в предоставлении рабочих инструментов, повышающих эффективность продавца. В своей новой книге Александр Левитас собрал техники экспресс-маркетинга, которые помогут повысить эффективность ваших продавцов.
Эффективные речевки
Самый простой инструмент, который внедряется буквально за десять минут, — это упоминавшиеся ранее речевки. Напомню, это стандартные фразы, которые каждый продавец (официант, консультант, менеджер) заучивает наизусть — и выдает в ответ на типовые вопросы или реплики клиента.
Шесть «волшебных слов» — вопрос «Какой десерт подать вам к кофе?» («…к чаю», «…к какао»), который официант задает, глядя клиенту в глаза, немедленно после заказа горячего напитка, — могут поднять оборот кафе на 15–30%.
Как вы понимаете, даже самого тупого официанта можно обучить этим словам за несколько минут.
Карты товаров
Один из инструментов, позволяющих быстро поднять продажи, даже если продавцы не обучены и их компетенция оставляет желать лучшего, — это карты товаров. Физически они могут представлять собой картонные карточки размером с почтовую открытку, блокнот на спирали, в котором можно перекидывать листки, — а в экономварианте и вовсе пачку листов бумаги для принтера, разрезанных пополам, чтобы получился формат А5. На каждый из ключевых товаров вашего ассортимента заводится своя карта. На лицевой стороне изображен сам товар, написано его название, указан цифровой код и штрихкод, также могут быть указаны стеллаж и полка, на которой должен находиться этот товар. На оборотной стороне печатается так называемый FAQ — список из 10–20 типовых вопросов, которые часто задают об этом товаре, и правильных ответов на них. Причем не только вопросов технического характера (вроде «Чистит ли это средство замшу?»), но и вопросов, отражающих сомнения или возражения клиентов: «Почему так дорого?», «Слишком большой, пользоваться неудобно!», «А мне говорили, что это ненадежная фирма» и т. п. Туда же можно включить и так называемые «продающие моменты» — информацию, которая неочевидна для покупателя, но может подтолкнуть его к совершению покупки.
Карточка товара напомнит продавцу о важных особенностях продукта. Источник.
Когда продавец показывает клиенту товары, о которых знает недостаточно, он находит в «колоде» соответствующую карту и применяет ее как шпаргалку при ответах на вопросы клиента, а также использует «продающие моменты» с карты в своей презентации.
Дополнительная мотивация
Вы обращали внимание на то, сколько людей участвует в акциях торговых сетей, построенных по принципу «Собери 10 наклеек и получи приз»? Люди начинают покупать больше и приходить в супермаркет чаще, чтобы скорее получить призовую кастрюлю, плюшевую овечку или чудо‑нож. Можно использовать тот же принцип мотивации призом и для продавцов, только «наклейки» они будут получать не за покупку, а, наоборот, за продажу. Вместо выдачи настоящих наклеек технически удобнее начислять баллы. Определите, за какие действия продавца он будет получать баллы — за любую продажу, за продажу с чеком сверх какой-то суммы, за совокупный оборот дня, за количество проданных товаров из какой-то особой категории и т. д. И гарантируйте приз каждому продавцу, чей результат за день или за неделю превысит определенный порог в баллах.
Дегустации и тест-драйвы
Как-то раз я обедал в московском ресторане, предлагающем американскую кухню. В меню было блюдо под названием «Куриный суп “гумбо”», и я спросил у официантки: «Девушка, а что такое “гумбо”?» Та озадаченно посмотрела на меня, потом в меню и ответила: «Это суп такой… Наверное, из курицы…». В итоге я попробовал гумбо лишь двумя годами позже в Америке. Что мешало официантке ответить: «Это очень густой — прямо ложка стоит — и очень сытный суп из овощей и куриной грудки, чуть острый и с необычными специями»? Она просто никогда не пробовала этот суп. Нередко ваши продажи убивает продавец, который бесполезен для покупателя — не разбирается в том, что продает, и не может ответить даже на простой вопрос.
Официанты, участвовавшие в дегустации основных позиций меню, лучше продают эти блюда посетителям.
Продавцы автомобилей делают больше продаж, если участвовали в тест‑драйве каждой модели, представленной в салоне. Менеджер в турагентстве гораздо убедительнее предлагает те страны и отели, в которых бывал сам. И т. д.
Книжная полка продавца
Несложный инструмент, позволяющий с небольшими затратами повысить квалификацию ваших продавцов, — книжная полка продавца. По моему глубокому убеждению, в каждом отделе продаж, да и вообще в каждом подразделении компании, должна быть полка с десятком‑двумя лучших книг по профессии. И каждый новый сотрудник в первые месяцы работы должен вдумчиво прочитать все эти книги. Причем не просто отрапортовать о прочтении, а действительно прочитать.
Соберите для своих продавцов библиотеку с полезными книгами. Источник.
Как убедиться, что книга в самом деле прочитана? Можно выделить 10 минут на обсуждение с продавцом, что он из нее почерпнул. Или предложить по ходу чтения делать рукописные заметки в блокноте — и затем предъявить эти заметки вам.
