Новое творение Игоря Манна уже в продаже! Как и «Точки контакта», новинка «Возвращенцы» написана в формате книги-тетради. Этот отрывок поможет вам «заглянуть под обложку».
В процессе возвращения клиентов, как вы понимаете, есть место правилам.
Вот они — 13 правил:
Правило 1. Потери неизбежны.
Правило 2. Возвращать клиентов психологически трудно.
Правило 3. Всех не вернуть.
Правило 4. Возвращать нужно не каждого.
Правило 5. Возвращение с первой попытки — чудо.
Правило 6. Чем меньше времени прошло с момента косяка, тем легче возвращение.
Правило 7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение.
Правило 8. Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем не связанные с ним.
Правило 9. Проблема, названная клиентом как причина ухода, может таковой не являться.
Правило 10. Возвращать потерянного клиента не должен сотрудник, который его потерял.
Правило 11. Клиент считается вернувшимся, если он разместил новый заказ (снова сделал покупку).
Правило 12. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный.
Правило 13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
«Возвращенцы» доступны только в бумажном виде, к чему располагает формат рабочей тетради. Купить книгу на Озоне можно, перейдя по ссылке.
Отдельное спасибо Боффобукс за чудесный баннер (вверху поста), который повеселил все издательство 🙂
