В книге «Практика малых дел» есть история о простом почтальоне по имени Фред. Он привлек внимание автора своим нестандартным подходом к работе. Обычному сотруднику почтовой службы удалось окружить клиентов таким вниманием и заботой, что президент консалтинговой компании Марк Санборн захотел поведать миру о столь высоком сервисе.
Как Марк Санборн познакомился с Фредом
Я познакомился с Фредом, когда купил новый дом. Через несколько дней после переезда я услышал стук в дверь. Когда открыл, на крыльце стоял почтальон.
«Доброе утро, мистер Санборн! — доброжелательно произнес он. — Меня зовут Фред, я ваш почтальон. Я заглянул, чтобы представиться, поприветствовать вас и немного узнать о вас и ваших занятиях».
Во внешности Фреда отсутствовало что-либо выдающееся: самый обычный мужчина, каких тысячи. Но вот его искренность и теплота сразу привлекали внимание. Я был слегка озадачен. Как и большинство из нас, я годами получал какую-то корреспонденцию, но почтальон никогда не приходил ко мне знакомиться.
Кадр из мультфильма «Почтальон Пэт». Источник.
«Я профессиональный спикер, настоящей работы у меня нет», — пошутил я в ответ.
«Если вы профессиональный спикер, значит, вы постоянно в разъездах», — резюмировал Фред.
«Да, так и есть. Я путешествую от ста шестидесяти до двухсот дней в году».
Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома».
Я поразился столь ответственному подходу к делу со стороны Фреда, но уверил его, что в подобных дополнительных усилиях нет необходимости. «Почему бы вам просто не оставлять корреспонденцию в почтовом ящике возле дома? — спросил я. — Я всё заберу, когда вернусь».
Фред нахмурился и покачал головой: «Мистер Санборн, воры часто высматривают ящики с кучей накопленных бумаг. Это говорит им о том, что хозяева уехали. Вы можете оказаться жертвой ограбления». Фред больше беспокоился о моей почте, чем я сам!
В течение следующих десяти лет Фред отлично обслуживал меня. Я с легкостью определял, если почту на нашей улице доставлял кто-то другой, по небрежно набитому ящику. Когда на работе был Фред, корреспонденция лежала аккуратной стопочкой. Но дело не ограничивалось только профессиональной деятельностью. Фред не упускал случая проявить и личный интерес ко мне.
Понаблюдав за его отношением к делу и поступками, достойными подражания, я пришел к заключению, что Фред и его методы представляют собой идеальную метафору высоких личных достижений и первоклассного качества в XXI веке. Любой может стать фредом! И вы тоже! Результат — не только исключительный успех на работе. Но и исключительная жизнь.
Вот несколько принципов, которые помогут вам работать так же превосходно, как Фред:
Принцип 1. Каждый человек способен что-то изменить
Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек — и вы в частности — все равно в силах что-то изменить.
Один в поле воин. Источник.
Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.
Задумайтесь над этим. Вы помогаете клиентам и коллегам или только осложняете им жизнь? Приближаете ли вы компанию к ее целям или отдаляете? Вы выполняете свою работу как обычно или на высшем уровне? Никто не помешает вам захотеть стать исключительным человеком. В конечном счете единственный по-настоящему важный вопрос звучит так: что изменили вы?
Принцип 2. Нет незначительной деятельности
Есть люди, не чувствующие себя ценными, занимаясь чем-либо. Вероятно, именно поэтому Б. Ч. Форбс, легендарный основатель журнала Forbes, однажды произнес: «Лучше быть первоклассным водителем грузовика, чем второсортным руководителем».
Бывают таксисты, вдохновленные своей работой больше некоторых руководителей высшего звена, которые, кажется, утратили всякое стремление к совершенству. Положение человека никогда не определяет, как он работает. Наоборот, то, как человек работает, определяет его положение в жизни.
Мартин Лютер Кинг сказал: «Если призвание человека — быть дворником, он должен подметать улицы так, как Микеланджело рисовал, Бетховен — сочинял музыку, а Шекспир — писал сонеты». Источник.
В итоге чем полезнее вы становитесь для других, чем больше ценности вы создаете своей деятельностью, тем больше преимуществ вернется к вам. Честно выполняйте обязанности наилучшим образом вне зависимости от наличия или отсутствия поддержки, признания или наград — вот ключевой фактор карьеры, приносящей удовлетворение.
Принцип 3. Успех строится на основе взаимоотношений
Безразличные люди предоставляют безликие услуги. Клиентский сервис становится персонализированным, когда между поставщиком и потребителем существуют личные отношения. Не пожалейте времени, чтобы лучше узнать клиента, его потребности и предпочтения. Затем используйте эту информацию, чтобы предоставить ему наилучший сервис.
Помните:
— руководители добиваются успеха, когда осознают, что их сотрудники — живые люди;
— компания добивается успеха, когда осознаёт, что ее пользователи — живые люди;
— простые сотрудники добиваются успеха, когда понимают, что в своей работе они общаются с живыми людьми.
Принцип 4. Вы должны постоянно создавать ценность для других людей и делать это безвозмездно
Вы когда-нибудь жаловались на то, что у вас недостаточно денег, квалификации, необходимых возможностей? Иными словами, считаете ли вы, что вам не хватает ресурсов, чтобы предоставлять свои услуги на более качественном уровне? Замените деньги воображением. Задача в том, чтобы превзойти конкурентов в сообразительности, а не в объеме расходов.
Аксиома Санборна гласит: чем быстрее вы пытаетесь справиться с проблемой при помощи денег, тем меньше вероятность, что это наилучшее решение. Имея достаточно средств, каждый способен купить ответ на вопрос. Сложнее обойти конкурентов за счет силы ума. Фокус в том, чтобы использовать творчество вместо капитала. Боритесь с посредственностью. Кем бы вы ни работали, старайтесь получать удовлетворение от качественного выполнения работы и радовать клиентов своим сервисом.
Принцип 5. Вы можете регулярно переосмысливать себя
Бывают дни, когда чувствуешь себя абсолютно истощенным. Вы прочитали все нужные книги, прослушали аудиозаписи, просмотрели видео и прошли обучающие сессии. Вы делаете всё от вас зависящее, чтобы наиболее качественно выполнять свою работу, но вы по-прежнему вымотаны и демотивированы.
Наступление подобной черной полосы свидетельствует о профессиональном выгорании. Если единственное желание в конце рабочего дня — доделать всё как-нибудь и уйти домой, что можно с этим поделать?
Подумайте о простом почтальоне Фреде, который каждый день увлеченно и самозабвенно опускает письма в почтовый ящик. Вы можете сделать не меньше. Переосмыслите свои обязанности и возьмитесь за них с новой силой.
По материалам книги «Практика малых дел».
