Разногласия — неотъемлемая часть нашей жизни. Совсем избежать их нельзя. Но, приложив некоторые усилия, вы можете сделать так, чтобы ссоры не вредили вашим отношениям с людьми, а, наоборот, способствовали улучшению взаимопонимания. Предлагаем запомнить несколько полезных фраз, которые выручат вас в большинстве конфликтных ситуаций.
«Меня обидел твой поступок» или «Я беспокоюсь, когда ты так делаешь»
Слишком часто в пылу раздражения жалобы высказываются в грубой манере, в виде враждебной критики характера человека. Например: «Ты вечно все портишь», «Какой же ты эгоист!», «На тебя ни в чем нельзя положиться».
Эмоциональный интеллект
Подобные нападки вызывают только одну реакцию — желание защититься. В результате человек может перейти к ответной атаке или укрыться за непробиваемой стеной молчания.
Оскорбления контрпродуктивны. Источник
Если ваша цель — уладить разногласия, а не просто поругаться и испортить отношения, вы можете выразить недовольство конкретным поступком человека. Это совсем не то же самое, что дать негативную оценку его личности.
Сконцентрируйтесь на описании ситуации и объясните, какие эмоции она у вас вызвала: «Когда ты опоздал к ужину, не предупредив, что задерживаешься на работе, я решила, что тебе на меня наплевать, и очень расстроилась». Если вы спокойно выскажете жалобу, не нападая на человека, он с большей вероятностью выслушает вас, постарается понять и предпримет какие-то шаги, чтобы улучшить положение дел.
«Хочешь поговорить об этом?»
Эмоциональный интеллект. Российская практика
Если человек испытывает сильные негативные эмоции, лучшее, что вы можете сделать, — дать ему высказаться. Спросите: «Что ты чувствуешь? Что именно тебя расстроило/разозлило?» А затем внимательно выслушайте все претензии, не перебивая.
Помните: в тот момент, когда вы решили, что человек уже сказал вам все, что мог… он выговорился в лучшем случае на треть. Поэтому используйте технику ЗМК, что означает: «Заткнись — Молчи — Кивай».
Почему такая резкая формулировка — «Заткнись»? Дело в том, что большинству людей сложно молча выслушать все, что хотел сказать другой человек. В ситуации, когда оппонент проявляет очень сильные эмоции, сделать это еще труднее.
Как правило, мы немедленно начинаем оправдываться или объяснять, почему обвинитель не прав. Нам кажется, что это должно успокоить его. При этом представьте себе человека, который очень сильно возбужден и которого в придачу еще и перебивают.
Вы можете возразить: «Если я буду его слушать и молчать, так он тогда до утра орать будет!» На самом деле произойдет обратное: долго орать человек не способен физически (если кто-то извне не подпитывает его энергией для агрессии своими действиями). Если дать ему свободно говорить и еще при этом участливо слушать, то уже через несколько минут он выдохнется и начнет разговаривать спокойным тоном. Проверьте.
Дайте человеку сказать все, что он хочет, даже если для этого вам придется приложить большие усилия. Источник
Итак, самое главное в технике заложено в первом слове. Но важно и последнее — «Кивай». От страха мы иногда замираем, как кролики перед удавом. Смотрим на агрессора немигающим взглядом и не шевелимся. Тогда он не понимает, мы вообще хотя бы пытаемся вникнуть в то, что он говорит, или нет. Поэтому нужно не просто молчать, а активно показывать, что мы еще и очень-очень внимательно слушаем.
«Да, согласен(-на)»
Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что они справедливы и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение. Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать.
Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?
— Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..
Слово «нет» означает отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия. Сопротивляясь, мы лишь накаляем атмосферу. Поэтому гораздо лучше начать ответ с частичного согласия.
— Ты непрофессионал.
— Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
— Ты не уверена в себе.
— Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.
— Все бабы дуры.
— Да, есть люди, которые так думают.
— Ты полная бездарность.
— Да, у тебя может сложиться такое впечатление.
— Ну ты и идиот.
— Да, иногда я совершаю идиотские поступки.
Для каких целей используется эта техника? Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Во-вторых, когда вам удается найти, с чем можно искренне согласиться, вы тоже успокаиваетесь: «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт».
«Я тебя понимаю и уважаю твою позицию»
Эмоциональный интеллект в переговорах
Умение поставить себя на место другого человека пригодится в любой конфликтной ситуации. При этом важно не только выслушать оппонента и попытаться понять, как он воспринимает проблему, но и найти ценность в его мыслях, чувствах, поступках. Тогда вы сможете сказать:
«Я понимаю [твою точку зрения] и отдаю должное [твоему образу мыслей или убеждениям]».
Признавая, что действия, взгляды, чувства оппонента заслуживают уважения, вы переводите конфликт в более конструктивное русло. Источник
Даже если вы во многом не согласны с человеком, почти всегда можно найти в его позиции хоть что-то достойное уважения. Рассмотрим в качестве примера противостояние сторонников и противников абортов.
Сторонник вряд ли согласится, что аборты должны быть признаны незаконными, но он может попытаться найти ценность в позиции своего оппонента и сказать следующее:
«Я понимаю: вы считаете, что жизнь человека начинается в момент зачатия». [Он демонстрирует свое понимание.]
«И с этой точки зрения я вижу обоснованность желания защитить то, что в вашем понимании уже стало невинным ребенком». [Он демонстрирует, что видит ценность в убеждениях своего оппонента.]
Если противник абортов проделает то же самое, то есть найдет определенную ценность во взглядах сторонника и выразит ее, тогда фон взаимодействия станет более доброжелательным. При этом каждый останется при своем мнении. А в результате эти люди могли бы, например, начать совместный проект, направленный на уменьшение числа нежелательных беременностей.
«Я сделал(-а) так, потому что…»
Если ваше поведение было неверно понято, не нужно бросаться доказывать свою правоту, дрожа от негодования. Не стоит также обесценивать чувства другого: «Опять ты раздуваешь из мухи слона, ситуация-то ерундовая». Просто спокойно (без раздражения) поясните, что заставило вас поступить таким образом.
Очень часто люди склонны давать поведению других наихудшие объяснения. Вы можете избежать этого, рассказав о своих намерениях и причинах, почему вы действовали именно так, а не иначе.
Допустим, девушка уверена: молодой человек специально игнорировал ее звонки, потому что не хотел с ней разговаривать. Если она ошибается, он может объяснить, что у него весь день были важные внеплановые совещания из-за форс-мажора на работе, поэтому он просто не мог ответить.
Другой пример. Партнеры по бизнесу подозревают, что вы подготовили проект соглашения, руководствуясь своими интересами. Вместо того чтобы раздувать конфликт, скажите: «Я подготовил черновик, чтобы повысить эффективность нашей совместной работы, так как мы ограничены во времени. Вы можете внести любые изменения, которые сочтете нужными».
«Кажется, нам надо сделать паузу»
Небольшая пауза может спасти положение, если ссора зашла слишком далеко, а эмоции зашкаливают настолько, что вы уже плохо себя контролируете. Иногда просто необходимо разойтись минут на пятнадцать и остыть, прежде чем продолжить разговор.
Если конфликт происходит на работе, вы можете сделать вид, что вам надо посетить туалетную комнату или позвонить. Другой вариант — прямо сказать: «Я расстроен этой ситуацией и подозреваю, что вы тоже. Давайте сделаем пятнадцатиминутный перерыв, чтобы подумать, как мы могли бы эффективнее работать вместе и сэкономить время и нервы?»
Если же речь о семейных ссорах, то лучше заранее заключить договоренность, которая позволит любому из домочадцев потребовать короткий перерыв при первых признаках «эмоционального затопления».
Сделанный вовремя перерыв сгладит негативные эмоции. Источник
Во время передышки постарайтесь успокоиться, выполнив какие-либо упражнения из арсенала аэробики или прибегнув к методам релаксации. Вот несколько хороших способов совладать с чувствами:
- медленно сосчитайте от десяти до одного;
- сделайте три глубоких вдоха через нос и выдоха через рот;
- представьте себе место, где вы можете расслабиться, например пляж, залитый солнцем;
- прогуляйтесь на свежем воздухе;
- помедитируйте.
«Давай обсудим, как избежать подобных конфликтов в дальнейшем»
Нужно постараться найти решение проблемы, которое устроит обоих участников конфликта, иначе вы будете ссориться по одному и тому же поводу снова и снова. Подумайте, что вы можете предпринять в аналогичных обстоятельствах в следующий раз.
К примеру, если на работе еще раз случится форс-мажор, молодой человек может написать своей девушке короткое сообщение, прежде чем отключит телефон на целый день.
В некоторых случаях было бы неплохо договориться вообще больше не затрагивать определенные темы (или, по крайней мере, вовремя останавливаться). Например, когда дело касается политических взглядов и религиозных убеждений.
А иногда не грех и уступить. Допустим, жену раздражает, что муж постоянно бросает вещи на стул, а не складывает в шкаф. Эта маленькая проблема способна всерьез испортить семейную жизнь. Но это как раз тот случай, когда можно проявить терпимость и просто принять причуду человека.
«Мне очень жаль»
Если вы сказали или сделали что-то, вызвавшее у других резко отрицательные эмоции, — извинитесь. Совсем несложно сказать: «Мне очень жаль», но эти простые слова могут изменить ваши отношения с людьми.
Ивинения не должны быть безличными или оправдывающими ваш поступок. Фраза «хорошо, извини, теперь все?», сказанная нейтральным тоном, — это обесценивание чувств человека. Если мы хотим, чтобы нам снова начали доверять, нужно выслушать и разделить его обиду.
Эмоциональная гибкость
Эффективные извинения должны включать в себя признание того, что ваши действия негативно повлияли на другого человека, выражение сожаления и обязательство не допускать подобного впредь. Вы можете сказать: «Мне жаль, что ты чувствуешь себя расстроенным». Но гораздо действеннее будет фраза «Мне жаль, что мое поведение так тебя расстроило».
По материалам книг «Эмоциональный интеллект в переговорах», «Эмоциональный интеллект», «Эмоциональный интеллект. Российская практика», «Эмоциональная гибкость», «Обними меня крепче»
Обложка поста отсюда
