Бернард Феррари, автор книги «Умение слушать», описал шесть категорий плохих слушателей: «Как правило, ни один из них не встречается в чистом виде. Поэтому я называю их архетипами. В зависимости от обстоятельств человек может проявлять характерные особенности каждого из них».
Бернард уверен, если человек научится замечать в себе черты «неправильного слушателя» — он на полпути к правильному.
Итак, первый архетип — Упрямец.
Корень его проблемы — в склонности слушать других только для того, чтобы понять, совпадет ли их мнение с тем, что он сам считает истиной. Упрямец искренне верит, что слушает внимательно и даже преуспевает в этом. Но это не означает, что он воспринимает сказанное непредвзято. Упрямец может руководствоваться самыми благими намерениями, но его манера слушать приводит к тому, что собеседники теряются, а любые идеи коллег, даже стоящие, он решительно отметает.
Упрямец напоминает мне о шутливом высказывании профессора Лоуренса Питера, моего преподавателя в бизнес-школе: «Когда я захочу узнать ваше мнение, я сам вам скажу, в чем оно состоит».
Второй архетип плохого слушателя — Брюзга. Если Упрямец умеет слышать только то, что считает правильным Брюзга, уверен, что ваши мысли — вздор.
Типичный Брюзга не делает секрета из своего презрения к идеям других людей. Любой разговор для него — это неизбежное зло, испытание, которое он вынужден терпеть. Он может по-разному выказывать свое неудовольствие, но суть его реплик одна и та же: «Ну и чушь ты несешь. И как тебе только могло прийти в голову, что я соглашусь с этой чепухой?»
Третий архетип — Предвосхитители. Их пространные речи и каверзные вопросы предназначены для того, чтобы загнать собеседника в угол. Они ведут себя так, словно диалог написан заранее, стремятся при помощи вопросов направить разговор в желаемое русло.
Красноречивый пример такого поведения я наблюдал на встрече с председателем правления и CEO одного медицинского комплекса. CEO собирался рекомендовать правлению дорогостоящий вариант кардинального изменения стратегии.
Преамбула его речи была полна безапелляционных утверждений, призванных развеять любые сомнения насчет правильности его рекомендаций. В бесконечных разглагольствованиях и манере задавать риторические вопросы с намеком на определенные ответы улавливалась серьезная проблема — односторонние коммуникации и неумение решать вопросы.
Четвертый — Долдон, склонен к обильным словоизлияниям, как Предвосхититель. Разница лишь в том, что он создает проблемы не так явно. Но это не менее тягостно для присутствующих.
Долдон толчет воду в ступе, на ходу подправляет свои формулировки, бесконечно повторяя сказанное. Его цель — не заострить внимание на проблеме, а упрочить собственную позицию или так переиначить ваше мнение, чтобы оно сошло за подтверждение его предубеждений.
Один руководитель из числа моих клиентов имеет привычку долго «пережевывать» какую-нибудь идею, после чего красноречиво умолкает, прозрачно намекая, что пора переходить к следующему вопросу.
Пятый тип слушателей — Всезнайки. Они фонтанирует идеями на тему решения проблемы еще до того, как участники разговора придут к единому мнению относительно самой ее сути. Бывает, что это качество — умение с ходу дать ответ на любой вопрос — ошибочно принимают за отличительный признак выдающегося руководителя.
В фильме Patton легендарный генерал Джордж Паттон, герой Второй мировой войны, выведен именно таким всезнайкой: о чем бы его ни спросили, он тут же непререкаемым тоном выкрикивает ответ. Но скороспелые ответы в бизнесе — вернейший способ загубить благоприятную возможность слушать и собирать информацию.
Шестой тип — Притворщик. В разговоре с руководителем или коллегой вы излагаете свою позицию доходчиво. Вы уверены, что слова попадают в цель, поскольку в положенных местах собеседник глубокомысленно кивает и хихикает в ответ на ваши остроумные замечания. И все же после беседы вы чувствуете, что он пропустил сказанное вами мимо ушей, а если и услышал, то ему безразлично.
Такого совершенно не интересует, что вы хотите сказать. Возможно, он уже принял решение по данному вопросу или занят другими мыслями, а может, изображал внимание из политических соображений.
Величайшим Притворщиком из всех, кого я знал, был CEO, которого я про себя называл Пижоном. Общаясь с ним, вы не сомневались, что он глубоко вникает в каждое ваше слово. Вы покидали кабинет CEO счастливым. Однако со временем вы понимали, что он и палец о палец не ударил ради вас.
Он выслушивал всех, кто к нему обращался, но даже не собирался вникать в то, что ему говорили. Поэтому, когда приходило время действовать, Пижон не мог опереться на ценные сведения, о которых ему сообщали ранее. В результате он напринимал множество необоснованных решений.
Бернард Феррари уверен — необходимо научиться распознавать поведение каждого из шести архетипов как в себе, так и в окружающих. Когда знаешь «симптомы» неправильного слушания — легче подобрать «лекарства»: приемы, которые помогут научиться слушать правильно.
Книга есть в бумажном и электронном вариантах.
