Все, что мы говорим, имеет значение. Слово может исцелить, утешить или вдохновить. А резкие фразы, пронизанные гневом или жесткостью, способны разрушить отношения и остаться в памяти на долгие годы. В этой статье поговорим о методе ненасильственного общения, который противостоит токсичности в коммуникациях.
Определение и ключевые идеи
Ненасильственное общение (ННО) — метод, позволяющий улучшать коммуникацию, разрешать конфликты и находить общий язык даже в сложных ситуациях. Этот инструмент разработал гуманистический психолог Маршалл Розенберг. Именно он сформулировал два положения, которые отражают суть ННО.
- Принятие и доверие. Если мы хотим найти решение, которое удовлетворит всех участников ситуации, то необходимо с уважением относиться и к своему, и к чужому опыту, доверять и принимать его.
- Честность и эмпатия по отношению к себе и другому. Это значит, что, даже если мы не знаем точно, что случилось, нам поможет искреннее намерение услышать, что происходит с нами и с другими. Именно оно и творит чудеса.
Принципы ННО
В основе метода ННО лежат следующие принципы.
1. Потребность вместо вины
Мы испытываем как отрицательные, так и положительные эмоции в зависимости от того, что нам важно в этот момент. В привычном же многим типе мышления мы первым делом ищем виноватого — в других или в себе. Методика ННО помогает находить решения, которые учитывают потребности всех и выглядят как «И» вместо «ИЛИ».
2. Потребности всех людей важны
Возможно, иногда, в пылу ссоры, вам будет казаться иначе. Бывает, что чужие действия выглядят бесчеловечными, кажется, что вы бы никогда так не поступили. Вы считаете, что ваши потребности не учитываются другими или у вас нет сил понимать нужды окружающих. У всех нас разные опыт, навыки, ресурсы. Мы все так или иначе помогаем друг другу и делаем жизнь лучше различными способами. Однако всегда есть кое-что объединяющее: общечеловеческие потребности. Потребности всех людей одинаково важны.
3. Ответственность вместе с возможностями
Мы сами несем ответственность за удовлетворение своих потребностей, а не кто-то другой. Не потому, что все эгоисты и никто никому ничем не обязан. Речь о том, что только мы сами знаем, что нам на самом деле важно.
4. Сначала внимание к себе
Замечая, что с нами происходит, мы становимся ближе к себе. А значит, можем полнее использовать собственные ресурсы, стать более устойчивыми и лучше понять, что можем сделать, чтобы изменить семейную, рабочую или любую другую систему к лучшему.
5. Для действий необходим ресурс
Когда мы истощены и недовольны собой, существует риск причинить боль даже самым близким. В такие моменты у нас нет цели сделать им больно, но и нет сил остановиться или помочь. Ресурс — основа для любых действий, и его наличие первостепенно для результата.
6. Связь до коррекции
Если вы хотите влиять на других и создавать новые, более близкие связи, обучать чему-то своих детей или выстраивать границы с партнером, то сначала установите с ними контакт. И только когда он есть, переводите внимание на желаемые изменения в поведении. Без связи подобные действия воспринимаются как насилие.
7. Принятие не означает согласие
Мы можем понимать, что двигало человеком, можем принимать его опыт, избегать осуждения, и в то же время не быть согласными с действиями, которые он совершил. Если начальник повышает голос или родители забрасывают требованиями, мы можем принимать их такими, какие они есть, но при этом иметь свой взгляд на ситуацию.
Этапы ННО
В методе ННО четыре главных элемента: наблюдение, чувства, потребности и просьба.
Наблюдение
- Первый шаг в диалоге
- На этом этапе важно увидеть и описать ситуацию нейтрально, без оценок и интерпретаций. Это поможет создать контекст и установить контакт
- Пример: вместо «Ты всегда опаздываешь» можно сказать «Сегодня ты пришел на 20 минут позже»
Чувства
- Чувства — это сигнал о том, удовлетворены наши потребности или нет. Научившись распознавать свои чувства, мы можем лучше понять свои внутренние состояния
- Пример: «Я чувствую разочарование, потому что для меня важно приходить вовремя»
Потребности
- За каждым чувством стоит потребность. Определяя их, мы избавляемся от привычки обвинять и фокусируемся на том, что для нас важно
- Пример: «Мне важно ощущение надежности и уважения к моему времени»
Потренируйтесь определять свои потребности с помощью этого списка. — Иллюстрация из книги «Слова делают нас ближе»
Просьба
- Просьба — это конкретное, реалистичное предложение, которое дает возможность другому человеку ответить «да» или «нет». Важно, чтобы просьба не превращалась в требование.
- Пример: «Можешь ли ты предупредить меня заранее, если опоздаешь?»
Пример: переговоры с клиентом
Посмотрим, как можно использовать ННО в деловом общении. Допустим, клиент звонит менеджеру в шестой раз, хотя тот предупредил, что выйдет на связь сам — как только получит информацию.
Шаг 1: чувства и потребности. Алексей притормозил на несколько секунд и прислушался к себе. Раздражение, гнев, сжатые кулаки. Звонки выводили его из себя. Он бросил взгляд на список чувств, потому что в такой ситуации было довольно сложно сообразить, что внутри. И определил: беспомощность. Его бесило, что он ничего не мог исправить, что коллеги работали медленно, а он не мог влиять на них, что клиент был настойчивым и не верил ему, а проявить себя как-то иначе, кроме как быть вежливым, ему запрещала инструкция. Беспомощность и одиночество. Алексею казалось, что до него никому нет дела. Каждый думал только о себе и своем состоянии, а его чувства никому не были интересны. Так бы хотелось, чтобы его тоже видели, слышали, признавали его важность. Потребность, которую обнаружил Алексей, была очень глубокой — быть увиденным и услышанным. Как только он нашел ее, раздражение исчезло.
Шаг 2: просьба. Алексей подумал, что бы могло ему помочь сейчас. К счастью, уже был как минимум один человек, который понимал его состояние, — он сам. Однако Алексей решил попросить коллегу поддержать его. «Катя, тут клиент звонит, недовольный, а я уже не знаю, чем ему помочь. Он меня не слышит. Кивни мне, если у тебя было так же…» Катя кивнула. Просьба была непривычной, но простой и очень человечной. «Спасибо», — сказал Алексей, улыбнулся и отвернулся к своему рабочему месту.
Шаг 3: чувства и потребности другого. После такого короткого взаимодействия Алексей почувствовал себя бодрее, на душе стало теплее. Вокруг него было много «тех, других», кто тоже участвовал в ситуации: коллеги и клиент. Он предположил, что происходит с клиентом. Раньше Алексею казалось, что это раздраженный, избалованный выскочка, который прокачивает свою уверенность за счет того, что командует другими и требует поставить свою проблему на первое место. Но этот человек тоже что-то чувствует. Что? Было непонятно. Алексей попробовал вспомнить тон голоса, которым клиент говорил в последний раз. Тон показался напряженным и даже слегка испуганным. Может быть, человек тоже ощущал себя беспомощным и не понимал, на что может влиять? А еще он мог воспринимать всю компанию как большой организм и не был уверен, что до него реально есть кому-то дело. Возможно, ему было так же важно быть услышанным? Необходимо сотрудничество? И даже хотелось бы помочь и внести свой вклад, но он не знал как? Алексей относился к клиенту уже совсем иначе. И у него родилась идея.
Он позвонил клиенту и сказал: «Александр Петрович, звоню по вашему вопросу, чтобы держать вас в курсе дела. Заявка уже подана в три отдела, в настоящий момент сотрудники работают над проблемой. Я позвоню вам через полтора часа или раньше, если вопрос решится досрочно. Могу ли я что-то еще для вас сделать?» Алексей сделал паузу и поставил себе таймер, пока клиент думал, что ответить. «Спасибо. Надеюсь, решение вопроса в надежных руках. Буду ждать звонка, а пока займусь своими делами», — в голосе были слышны нотки то ли скептицизма, то ли раздражения.
Алексей подумал, что клиент был удивлен звонком, и, попрощавшись, положил трубку. Он открыл файл с должностной инструкцией, выбрал абзац об общении с клиентами и добавил комментарий: «Возможно, имеет смысл звонить клиентам самим, если вопрос не решается более часа, и говорить о примерных сроках его решения. Если и они неизвестны, то следует уточнить, когда вы перезвоните, чтобы сообщить новую информацию. Обсудить с опытным сотрудником отдела и согласовать с начальником службы по работе с клиентами», — добавил Алексей в конце. Что и сделал на следующий день. План был одобрен руководством с ремаркой: «Спрашивать у клиентов, нужны ли им такие звонки».
Как видите, решения подобных конфликтов предполагают действия по изменению дальнейшей работы системы, которая может стать более заботливой и поддерживающей.
ННО и осознанность
Тренер по ненасильственному общению Орен Джей Софер говорит, что для эффективного общения важна осознанность.
Все мы переживали ощущение, что нас не видят, либо сами смотрели сквозь кого-то, не видя его. Нам казалось, будто собеседник «читает нам лекцию», а не разговаривает с нами или будто мы говорим со стеной. Отсутствие взаимности означает недостаток присутствия в настоящем моменте. Это превращает диалог в монолог. Недостаточное
присутствие — это и отстраненный взгляд кассира в супермаркете, и невыразительный монотонный голос представителя клиентской службы.
В зулусском языке есть традиционное приветствие sawubona, что означает «Мы вас видим». Орланд Бишоп, директор Мультикультурного фонда Shade Tree, объясняет: «Отвечая на это приветствие, говорят: Yabosawubona, что значит „Да, мы вас тоже видим“. Когда встречаются два человека, приветствием sawubona они оба признают: „Мы видим друг друга“. Это означает взаимное согласие, своего рода договор. Это приглашение к участию в жизни друг друга».
Стремитесь культивировать присутствие. Один из самых надежных методов — привязка внимания к ощущениям собственного тела. Или внимательное и спокойное наблюдение за окружающей обстановкой.
Ненасильственное общение для пар
Ненасильственное общение в паре
Ненасильственное общение отлично работает в личных отношениях. Здесь все начинается с признания опыта партнера — готовности согласиться, что близкий человек говорит о том, что и правда чувствует. Например: «Мне надоело, что ты постоянно придираешься ко мне». Вы можете ответить: «Я не цепляюсь, а просто говорю, что убираться надо как следует». Этот, казалось бы, невинный ответ с большой вероятностью может привести к бурному выяснению отношений. Почему? Потому что он обесценивает картину мира и чувства партнера. Ему кажется, что вы придираетесь, и его это раздражает. Пока вы не признаете его точку зрения и чувства, он не будет слышать вас. Приняв его позицию, вы поможете ему открыться и узнать уже ваши точку зрения и чувства.
Иными словами, признание порождает доверие, и чем больше вы будете признавать опыт партнера ценным, тем больше он будет вам доверять. И наоборот: обесценивая его опыт, доверия вы не добьетесь.
Психотерапевт Джонатан Робинсон в своей книге предлагает формулу, которая поможет вам признавать опыт партнера ценным. Просто заполните пропуски:
1. Кажется, ты… или По-твоему, я…
Перефразируйте в одном предложении, о чем говорит ваш партнер.
2. Должно быть, ты чувствуешь…
Предположите, что может чувствовать ваш партнер.
3. Мне очень жаль, что ты…
Подумайте, что еще он может чувствовать.
Большинству из нас не хватает этого бесценного опыта признания чувств близких людей. Да и наши чувства редко признаются. Многие тут же начинают «исправлять» своего партнера, когда тот делится болью, — или защищаются, если видят в его словах нападки и обвинения. Но, увы, так не работает. Когда нам больно, сначала хочется, чтобы наши чувства признали. И лишь после этого мы будем готовы обсуждать, как же решить проблему.
Что почитать по теме: «Слова делают нас ближе», «Поняли друг друга», «Ненасильственное общение для пар»
Обложка поста — freepik.com
