Служба поддержки — особенное подразделение МИФа. Девушек, которые работают в ней, мы называем не иначе как феями и спасительницами. Они всегда готовы прийти на помощь читателям, решить самый запутанный вопрос, оформить самый сложный заказ и договориться, чтобы его прислали хоть на край света. Мы уже писали статью о том, как работает служба поддержки МИФа, а в этом материале хотим поделиться еще некоторыми забавными историями из их жизни. Дадим слово самим девушкам.
Проводники книг
Надя Михайлович, ведущий специалист службы поддержки
У нас есть читательница Любовь — пенсионерка из Курска. Несколько лет назад она прониклась книгами о здоровом образе жизни, стала покупать их для себя и своих подруг, всем рекомендовать. Причем заказ она всегда делает по телефону, не через сайт. Возможно, для нее это способ лишний раз пообщаться и поделиться обратной связью по книгам — кажется, Любовь знакома уже с каждым из нас. Когда она в очередной раз звонит, мы приветствуем ее как родную, называем по имени-отчеству, рассказываем, какие новинки вышли, рекомендуем, что можно заказать. Нам всегда приятно, когда читатели становятся такими проводниками наших книг.
«Вы правда не сердитесь?»
Надя Михайлович, ведущий специалист службы поддержки
Однажды позвонил клиент с жалобой. Он сделал заказ, сегодня доставка, но получить его хотел по другому адресу. А у служб-доставщиков есть правило: курьеры всегда доставляют книги только по адресу, указанному изначально (меняется адрес — меняется день доставки). Клиент очень сильно возмущался, был эмоционален — оставалось два дня до Нового года, книги предназначались в подарок, откладывать некуда, да и адрес, на который он просил доставить, был всего в паре минут ходьбы от изначального.
Я была на тот момент очень уставшая — предновогодняя пора, куча звонков… Реагировать эмоционально и рассказывать про регламент работы доставщиков не было сил, я просто выслушала его, посочувствовала, согласилась, что можно попробовать согласовать доставку по измененному адресу. Начала отправлять запрос в курьерскую службу, и тут снова раздается звонок от клиента.
— Наверно я был резок и груб? Вы извините, сам понимаю, Новый год на носу… Вы правда не сердитесь? В любом случае, спасибо, что внимательно меня выслушали и постарались помочь.
Было очень приятно и, конечно, я сказала, что нисколько не сержусь и будем пробовать изменить адрес в ходе доставки.
А через час он перезвонил снова, сказал, что книгу курьер привез по новому адресу, что ему жаль, что первое обращение было столь эмоциональным, он рад, что я его выслушала и помогла. И даже пригласил меня в какой-то закрытый элитный клуб. От приглашения пришлось отказаться, но такое внимание было приятно.
Продажа на миллион
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки
Клиенты очень ценят искренний человеческий подход, которого мы стараемся придерживаться. Как-то раз, например, крупная строительная компания оформила у нас заказ на книги. Я записала себе телефон руководителя и, когда через год он позвонил снова, поприветствовала его по имени. Он так удивился, что тут же снова купил сертификатов почти на миллион рублей.
Хорошего декабря
Женя Ещенко, менеджер по работе с клиентами
Случаются и очень трогательные истории. Один раз мы получили письмо с темой «Письмо от мальчика Миши 7 лет». Был апрель, а Миша писал: «Большое спасибо за открытку, я ее получил, и вам хорошего декабря». Нас это немного удивило. Мы долго перебирали в голове версии, а потом оказалось, что мама Миши, которая оформила заказ в декабре, только сейчас подарила ему коробку с книгами. И вот он ее открыл, увидел книжки и новогоднюю открытку, и решил нам написать.
Дарить радость. Просто так
Наташа Зинченко, старший менеджер по работе с клиентами
В марте прошлого года девушка хотела купить курс про отношения «Между нами», но что-то не получалось с оплатой. Она позвонила в поддержку, и мы почти два часа с этим разбирались. А в конце она спросила, закончилась ли акция, по которой за покупку одного курса второй можно получить в подарок.
Акция к тому моменту действительно закончилась. Девушка расстроилась, но не стала настаивать.
Но меня эта история зацепила. Я пошла к Маше, руководителю курсов, и спросила, нельзя ли подарить девушке второй курс. Маша идею одобрила. Оказывается, девушка хотела приобрести курс «Быть с собой» для мамы — у той был непростой период в жизни, и хотелось ее поддержать. Она рассыпалась миллионом благодарностей, и сказала, что это было для нее действительно важно. Вот так своими скромными делами у нас получается иногда дарить людям радость.
Фото на обложке отсюда
