Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Книжный клуб МИФа
Книги с автографами, звонки с угрозами и письма с признаниями. Как работает служба поддержки МИФа
14 июня 2021 2 568 просмотров

Дарья Гордеева
Дарья Гордеева

В честь 16-летия, которое МИФ отмечает весь июнь, делимся историями о работе издательства. Сегодня речь пойдет о службе поддержки.

Служба поддержки — это прекрасные девушки, которые отвечают вам по телефону, почте и в соцсетях, помогают оформлять покупки, ищут потерявшиеся заказы и стойко выслушивают все жалобы и благодарности (к счастью, последних поступает в разы больше). Давайте познакомимся с ними поближе →

Сила «спасибо»

Так сложилось, что «спасибо» сотрудники службы поддержки слышат чаще, чем любые другие МИФовцы. «Спасибо за быструю доставку!», «Спасибо за то, какие книги вы выбираете и издаете!», «Спасибо за радость моего ребенка!», — вот лишь часть того, что пишут благодарные читатели.

Но есть среди этих «спасибо» особенные. Рассказывает Оля Муравьева:


Ольга Муравьева, менеджер по работе с клиентами

Звонит как-то раз женщина. Я отвечаю и по голосу понимаю, что мы уже общались. Она добавила в «Корзину» книги, но не могла оформить заказ — просто не понимала, как это сделать. И попросила сделать это по телефону. А в «Корзине» у нее было порядка восьми книг. Пока мы все оформляли, женщина рассказала, что она инвалид второй группы, постоянно читает наши книги и вот сейчас заказывает их себе в подарок на день рождения. Среди прочего она сказала такую фразу: «Благодаря вашим книгам я выживаю». Меня это тогда тронуло до глубины души.

Иногда благодарности поступают тогда, когда их совсем не ждешь. Вот история от Нади Михайлович:


Надежда Михайлович, ведущий специалист службы поддержки

Однажды под Новый год позвонила женщина с очень низким, генеральским таким голосом. И начала ругаться, что ей уже второй день не доставляют заказ и курьер не связывается. «Если не решите ситуацию с моей доставкой, пойду дальше жаловаться», — пригрозила она.

Мне удалось связаться с курьерской службой и получить подтверждение, что заказ скоро будет доставлен. Тогда я немного успокоилась. Но прошло пару часов — и в трубке снова раздался тот же голос. «Вы мне обещали доставку?» — грозно спросила та же женщина. «Я», — отвечаю я и думаю — ну все, сейчас в меня полетят гром и молнии. А она внезапно продолжает: «Звоню вам сказать спасибо за то, что так быстро разрешили ситуацию». Это было очень неожиданно, потому что начало разговора не предвещало ничего хорошего.

«Хотим купить все ваши книги»

Иногда в службу поддержки поступают очень неожиданные просьбы: например, один читатель попросил посчитать стоимость всех книг с «Дерева знаний МИФ», другой — оформить ему заказ на все детские книги.

Но самый интересный заказ поступил летом 2017 года. Слово Яне Фатьяновой:


Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки

Один раз нам позвонила девушка и сказала, что хочет купить ВСЕ книги издательства. Мы поначалу опешили — как это, все книги? И детские? И взрослые? «Да, все, какие есть, по одной штуке». Это был подарок молодому человеку на день рождения: он сказал, что хочет все книги МИФа, а больше ему ничего не надо. Если я не ошибаюсь, ему даже предлагали на выбор новый автомобиль. Но молодой человек выбрал книги, потому что был большим фанатом МИФа.


Какой же подарок без поздравлений? В качестве открытки мы отправили читателю нашу общую фотографию с текстом, написанным от руки.

Чтобы оформить и доставить такой заказ, нам пришлось провернуть целую спецоперацию. Шутка ли — перевезти 977 книг! Пришлось разделить на три заказа по 200 с лишним книг в каждом.

Потом мы получили от молодого человека очень приятную обратную связь. «У меня было полное ощущение, что мне подарили тысячу разных подарков», — написал он.

Феи и слоны

Часто бывает, что сразу после того, как наши читатели обращаются в службу поддержки, все проблемы чудесным образом решаются: скачивается книга, проходит оплата, загружается нужная страница, находится письмо с номером заказа или курьер сразу звонит в дверь. Поэтому девушек часто называют феями.

«А однажды мы получили письмо, которое начиналось со слов „Здравствуйте, слоны-доставщики“. Это как раз было во время карантина, и мы шутили, что сначала были феями, а посидев дома, превратились в слонов», — вспоминает Яна Фатьянова.

Вот еще несколько чудес, которые сотворили наши феи. Рассказывает Надя Михайлович:


Надежда Михайлович, ведущий специалист службы поддержки

Как-то раз позвонил читатель с жалобой — ему долго не доставляли книги. И в ходе разговора посетовал, что его уволили с работы и наши книги он ждет как единственное утешение.

С заказом мы разобрались. Через какое-то время он перезвонил поблагодарить за доставку и снова попал на меня. Я его узнала и решила поинтересоваться, как обстоят его дела с работой.

Он замешался и говорит: «Вы что, правда меня помните? А ведь я получил ваши книги, прошел собеседование, и меня взяли на новую работу. Спасибо большое, что поддержали!». И даже пообещал организовать у себя в Абакане книжный клуб, чтобы рассказывать о наших чудодейственных книгах другим.

А вот история от Тани Бахмуцковой:


Татьяна Бахмуцкова, менеджер по работе с клиентами

Это был один из моих первых рабочих дней. Позвонил читатель и попросил книгу «Номер 1» с подписью Игоря Манна. Я тогда даже не представляла, возможно ли это вообще, но пообещала узнать.

Пошла к коллегам, мне говорят: «Конечно, возможно, напиши Игорю». Я опешила: как это — написать Игорю? Вот так просто? Но набралась смелости и отправила письмо.

Он сразу отозвался. Мы привезли книгу со склада в офис, чтобы Игорь ее подписал. Затем отправили заказ читателю.

Все это время я была на связи с клиентом и держала его в курсе ситуации. Потом он еще долго меня благодарил: «Девушка, вы так мне помогли! Вы действительно фея!».

Бывает, что феи поддержки сами творят волшебство. Например, Наташа Зинченко:


Наталья Зинченко, старший менеджер по работе с клиентами

Когда вышла книга «Лесное волшебство. Живопись нитями», мы тут же сделали про это пост в соцсетях. Под ним было очень много комментариев — читатели радовались, говорили, что давно видели эту книгу на английском языке и мечтали, чтобы она вышла на русском. Среди них была девушка, которая написала что-то вроде: «Какое счастье, что вы выпустили эту книгу, я рекомендовала ее МИФу еще год назад».

Меня зацепил этот комментарий — ведь всем, кто рекомендует нам книги, мы потом обязательно дарим их. Я решила проверить, получила ли девушка свой экземпляр, зашла в издательский план и увидела, что там не значилось никаких рекомендателей.

Тогда я написала этой девушке. Выяснилось, что она и правда заполняла форму на сайт и даже сохранила скриншоты этого, но потом что-то пошло не так, и заявка не отправилась. Мы все равно решили подарить девушке книгу. Она была безмерно благодарна и потом даже присылала нам фотографии изделий, которые она сделала по этой книге.

Таланты и поклонники

Напоследок — еще несколько историй от сотрудников службы поддержки.

Женя Ещенко, младший менеджер по работе с клиентами:

Бывает, что в наши рассылки закрадываются ошибки и мы называем читателей не тем именем. Однажды нам написала женщина: «В своих письмах вы обращаетесь ко мне по имени Гриша. Это нонсенс, ведь уже 78 лет меня зовут Каринэ Саркисовна».

Оля Муравьева:

Как-то раз нам написала девушка, организатор книжного клуба в Челябинске. Рассказала, что они в клубе часто читают наши книги, и она хотела бы узнать, можно ли их покупать со скидкой. К письму она прикрепила фотографии клуба. Например, на обсуждении бестселлера «Вместе» было 54 участника, а во встрече по книге «Это норм!» приняли участие 24 человека, и организаторы даже устроили созвон с автором Еленой Резановой. Кстати, как потом выяснилось, этот клуб даже вошел в десятку крупных литературных клубов по версии Bookmate.


Участники клуба «Читалка» на обсуждении книги «Вместе»

Яна Фатьянова:

Однажды на адрес офиса пришло письмо от мужчины. Он писал, что любит наши книги, особенно «Капитал», и очень ждет второй том. Письмо было очень длинное, обстоятельное. И я решила ответить ему тоже от руки. Написала письмо, отправила — и у нас началась целая переписка. До сих пор он иногда шлет мне открытки, поздравляет с праздниками, сообщает, куда сходил и какие книги прочитал.

Вообще, наши читатели часто становятся проводниками наших книг. Например, пенсионерка Людмила, купив несколько книг, настолько погрузилась в мир ЗОЖа, что стала рекомендовать и покупать эти книги всем своим родным и близким. А читатель Виталий после книги «Скорочтение» решил сделать свой канал на ютубе, чтобы рассказывать о наших книгах и о том, как легче воспринимать и запоминать информацию из них.

Фото на обложке отсюда

Похожие статьи