Большинство советов по эффективному слушанию сводятся к тому, чтобы не перебивать, кивать, подбадривающе мычать, а затем сказать что-то вроде «Правильно ли я понимаю, что ты…» Но авторы статьи из книги «Как оставаться человеком на работе» доказали бесполезность такой стратегии. А что тогда делать? Давайте разбираться.
Неожиданные качества
Как оставаться человеком на работе
Джек Зенгер и Джозеф Фолкман изучили поведение 3492 участников программы, призванной помочь менеджерам стать успешными коучами. Навыки каждого оценивались по методу круговой оценки. Сначала исследователи выяснили, какие участники считались лучшими слушателями. А затем сравнили их с остальными и сформулировали 20 характеристик, которые выделяли лидеров. В двадцатку попали и традиционные качества, и весьма удивительные. Все они объединены в четыре группы.
1. Уметь хорошо слушать — не значит молчать, когда кто-то другой говорит. Наоборот: люди считают лучшими слушателями тех, кто изредка задает вопросы, ведущие к открытиям и пониманию. Даже если реплики аккуратно оспаривают предыдущие тезисы, эта критика конструктивна. Молча кивать — не значит слушать. А вот хороший вопрос покажет, что человек не просто воспринял, но и понял речь настолько, чтобы заинтересоваться дополнительной информацией.
Чтобы быть хорошим слушателем, нужно задавать вопросы. — Источник
2. Общение должно укреплять самооценку собеседника. Лучшие слушатели ведут себя так, чтобы разговор оставил положительное впечатление. А этого не произойдет, если слушатель не принимает участия в разговоре — и уж тем более, если жестко критикует говорящего. Хорошие слушатели стараются вселить уверенность в другого человека и продемонстрировать поддержку.
3. Умение хорошо слушать означает совместный диалог. В приведенном авторами примере участники давали друг другу обратную связь. Никто не реагировал на комментарии агрессивно. А вот плохие слушатели ведут себя недружелюбно: слушают только затем, чтобы найти в аргументах или логике собеседника ошибки, и используют паузы для нового удара. Такая тактика годится для дебатов и даже поможет победить, но не сделает хорошим слушателем. Люди, умеющие слушать, могут сомневаться в предположениях человека и не соглашаться с его мнением. Но даже в таких ситуациях собеседник чувствует, что другая сторона пытается ему помочь, а не выиграть спор.
4. Хорошие слушатели советуют. В исследовании они неизменно давали обратную связь — и так, чтобы собеседник ее принимал. Это помогало взглянуть на предмет обсуждения по-новому. Такое открытие немного удивило авторов, поскольку люди часто жалуются: «Мой партнер не дослушал меня, а перебил и попытался решить проблему». Возможно, вопрос не в самих советах, а в том, как они звучат. Еще один возможный вариант: мы с большей вероятностью воспримем рекомендации людей, которых уже считаем хорошими слушателями. Если человек все время молчит и затем вмешивается с советом, его вряд ли посчитают надежным. То же самое произойдет, если человек сначала спорит или критикует, а потом дает совет.
Многие думают, что хороший слушатель впитывает все слова собеседника как губка. Но исследование показывает, что он скорее похож на батут. Вы можете сыпать идеями, но хороший слушатель не присваивает их и не поглощает вашу энергию. Он дополнит ваше мнение, даст ему новый заряд и поможет разобраться в ситуации. Он поднимет вам настроение, так как не просто пассивно впитывает, а активно поддерживает.
Приятная беседа выглядит примерно вот так. — Источник
На каком вы уровне?
Существуют разные уровни слушания. Не каждая беседа требует самого интенсивного режима, но многие разговоры пройдут успешнее, если вы проявите больше внимания к собеседнику. Какой уровень понадобится в вашей ситуации — решать вам.
Уровень 1: слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсуждать сложные или эмоциональные вопросы.
Уровень 2: слушатель убирает отвлекающие предметы, например телефон и ноутбук, концентрируется на собеседнике и поддерживает подходящий зрительный контакт. Такое поведение влияет не только на отношение собеседника. Оно моментально отразится на настроении и чувствах самого слушателя: ваш настрой меняется, а умение слушать только растет.
Телефон на этом снимке точно лишний. — Источник
Уровень 3: слушатель стремится понять суть слов другого человека. Он улавливает смысл идей, задает вопросы и формулирует проблему, чтобы убедиться, что интерпретирует все правильно.
Уровень 4: слушатель наблюдает за невербальными подсказками — мимикой, потоотделением, частотой дыхания, жестами, позой и другими малозаметными сигналами тела. Считается, что с их помощью мы передаем 80% информации. Некоторым это кажется странным, но на самом деле мы слушаем не только ушами, но и глазами.
Уровень 5: слушатель все больше понимает, какие эмоции и чувства испытывает собеседник при разговоре. Он определяет и признает их. Слушатель сопереживает и подтверждает значимость этих чувств. Он поддерживает, но не осуждает.
Уровень 6: слушатель задает вопросы, чтобы прояснить идеи собеседника и помочь ему взглянуть на проблему в новом свете. Для этого он делится своими мыслями, которые могут оказаться полезными для партнера.
Важно: хорошие слушатели никогда не переводят разговор на себя и не делают темой разговора свои проблемы и интересы.
Что дальше?
Каждый из уровней опирается на предыдущий. Если вас обвиняют в том, что вы советуете вместо того, чтобы слушать, вам стоит вернуться на шаг назад: убрать отвлекающие предметы и активно сопереживать. Лишь тогда ваши рекомендации оценят по достоинству.
Авторы статьи сделали еще одно интересное наблюдение: люди оценивают свою способность слушать примерно так же, как умение управлять машиной. Многие считают, что делают это лучше остальных. И заблуждаются.
Поэтому, когда в следующий раз решите выслушать кого-то, вернитесь к образу детского батута. Лучшая форма слушания очень похожа на него Она заряжает энергией, ускоряет, помогает взглянуть на ситуацию с другой стороны и развивает идеи. Собеседнику точно понравится.
По материалам книги «Как оставаться человеком на работе»
Обложка поста — unsplash.com
