Как нарушить монотонность серых будней, наполнить свою жизнь яркими мгновениями, сделать ее более полной и осмысленной? Какие моменты навсегда останутся в памяти ваших близких, детей, клиентов? Делимся интересными мыслями из книги «Сила момента».
Правило «пик — конец»
Почему некоторые моменты помнятся нам долгие годы, а другие быстро забываются? Чтобы объяснить это, обратимся к психологии.
По мнению исследователей, наша память о событии не всегда точно отражает то, что мы чувствовали в тот момент, когда оно произошло. К примеру, представьте, что вы с семьей едете в Диснейленд. Каждый час в течение этого дня вам нужно оценить по шкале от 1 до 10 баллов, где 1 означает ужасно, а 10 — великолепно. Допустим, вы поставили шесть оценок. Вот ваш отчет.
9:00. Собираемся и в радостном предвкушении выходим из гостиницы. Оценка — 6 баллов.
10:00. Едем в машине и хором поем песни, чтобы поднять себе настроение. Оценка — 5.
11:00. Испытываем всплеск дофамина после американских горок. Дети умоляют прокатиться еще разок. Оценка — 10.
12:00. Обедаем в дорогом кафе. Дети не радовались бы так сильно, если бы знали, что за еду мы заплатили из сбережений на их учебу. Оценка — 7.
13:00. Простояли в очереди более 45 минут. На улице адская жара. Постоянно одергиваем ребенка, когда он грызет перила. Оценка — 3.
14:00. На выходе из парка покупаем колпаки с ушами Микки Мауса. В них дети выглядят очень мило. Оценка — 8.
Средний балл — 6,5. День прошел неплохо.
А теперь представьте, что вас попросили снова оценить этот день несколько недель спустя. Логично предположить, что вы дадите средний балл за день (6,5) с учетом как ярких, так и не очень приятных моментов. Тем не менее психика работает иначе.
Психологи утверждают, что вы оцените свою поездку в Диснейленд в 9 баллов. Правда, неожиданно? Исследования показали, что мы оцениваем прошлое по отдельным моментам, не учитывая бóльшую часть информации. В данном случае лучше всего запомнятся катание на американских горках и покупка колпаков.
В наших воспоминаниях фигурируют лишь ключевые моменты. Источник
Чем же эти моменты отличаются от остальных? Попробуем объяснить и для этого приведем данные психологического эксперимента. Участникам требовалось пройти три достаточно болезненных испытания. В первом нужно было погрузить руки в ледяную воду на 60 секунд.
Во втором испытании нужно было снова держать руки в ледяной воде, но уже 90 секунд, причем в последние 30 секунд воду немного нагревали. В результате большинство людей воспринимали окончание этого испытания как «более мягкое». (Участники не знали, сколько времени прошло, и опирались лишь на свои ощущения.)
В третьем испытании на выбор предложили повторить первый или второй опыт. Как вы думаете, что предпочли участники? Ответ кажется очевидным, ведь во втором испытании нужно терпеть еще 30 секунд, пусть даже эти ощущения чуть менее неприятны, чем вначале, все равно это подразумевает на полминуты больше мучений.
60 или 90 секунд боли? Ответ кажется очевидным, но все не так просто. Источник
Большинство участников выбрали второе испытание (не зная, что оно длится дольше). Дело в том, что оно запомнилось им как менее неприятное.
Оказывается, мы смутно помним продолжительность тех или иных событий — этот феномен называется пренебрежением длительностью. В памяти остаются лишь два ключевых момента: пик (лучшее или худшее переживание) и конец (чем все завершилось). Эту закономерность назвали правилом «пик — конец».
Если говорить о поездке в Диснейленд, то общий тон в мыслях о ней будут задавать американские горки (пик) и мышиные ушки (конец), а все остальные детали поблекнут. Вы будете оценивать общее впечатление от поездки по ключевым моментам (8 и 10 баллов соответственно).
Секрет успеха в сфере обслуживания
Мы не выводим среднее из суммы ежеминутных впечатлений. И это очень важно знать тем, кто занят в сфере обслуживания: в ресторанах, медицинских учреждениях, колл-центрах, салонах красоты, — там, где успех непосредственно зависит от степени удовлетворенности клиента.
Посетители оценивают заведение не по ряду параметров, а по общему впечатлению, и главную роль в этом тоже играют ключевые моменты.
Давайте посмотрим, за счет чего одной не самой фешенебельной гостинице в Лос-Анджелесе удалось подняться на вершину рейтинга наравне с Four Seasons и Ritz-Carlton.
Гостиница называется Magic Castle («Волшебный замок»). Отзывы о ней полны восторга. На сайте TripAdvisor 93 процента гостей дали Magic Castle оценку «великолепно» или «очень хорошо», хотя, если судить по фотографиям, такого не скажешь. Бассейн не олимпийских размеров. Дизайн интерьеров тоже не поражает воображение: просто голые стены.
Нет, гостиница не ужасная. Обычная. Похожая на недорогой респектабельный мотель. Но не на Four Seasons!
Почему же Magic Castle оказалась на вершине гостиничного рейтинга в Лос-Анджелесе? Начнем с ярко-красного телефона у бассейна. Поднимите трубку и сделайте заказ. Через пару минут официант в белых перчатках принесет вам поднос с фруктовым льдом — вишневым, апельсиновым или виноградным. Бесплатно.
Для туристов горячая линия по доставке фруктового льда — это пятнадцать минут восторга. Источник
На перекус — конфеты, чипсы, газировку — можно заказать столько, сколько захотите, и тоже бесплатно. Прокат настольных игр и DVD — в широком ассортименте и тоже бесплатно. Три раза в неделю за завтраком выступают иллюзионисты. Нужно постирать одежду? Пожалуйста. Тоже бесплатно. Через день вам принесут красиво упакованный сверток, украшенный веточкой лаванды.
Что делает гостиницу Magic Castle особенной? В ней знают важное правило: чтобы клиент был доволен, совсем не обязательно быть совершенством во всем. Гость забудет о том, что бассейн маловат, а номер не слишком роскошный, если сделать волшебными некоторые моменты его пребывания.
Из всего хорошего, что вы предлагаете клиентам, почти все забудется, запомнится лишь исключительное. Это знание помогает определить приоритеты. Каковы ключевые моменты в вашем бизнесе? Что делает его запоминающимся?
Вернемся к примеру с Magic Castle. Разве горячая линия по доставке фруктовых леденцов — это ключевой момент? В контексте обычной жизни вряд ли. А в том, что касается отпуска? Конечно, да. Вернувшись домой из Южной Калифорнии, туристы рассказывают: «Мы были в Диснейленде, видели Аллею славы, жили в Magic Castle. Представляете, там у бассейна есть телефон…»
Подъем, озарение, гордость и единение
Итак, одни моменты намного значительнее других. Обычно нам бывает достаточно и того, что все идет хорошо, и мы не вкладываемся в создание таких особых моментов.
Например, учитель планирует занятия на семестр примерно одинаково. Ему не приходит в голову выделить один-два урока и сделать их особенными. Так же поступают руководители. Они следят за выполнением плана и ростом прибыли и забывают выделить достойные внимания события. Одна рабочая неделя сменяется другой, и им нет конца. А родители? Они умудряются так «посвятить» все выходные детям, что потом и вспомнить нечего.
Как бороться с монотонностью? Ответ прост: нужно создавать больше запоминающихся моментов! Вот увидите, ваша жизнь заиграет новыми красками.
Вы можете сами наполнить свою жизнь яркими событиями. Источник
Ключевые моменты бывают разными. Но в каждом из них можно выделить от одного до четырех перечисленных ниже условий.
1. Подъем. Эти моменты возвышают над повседневностью, вызывают ощущение счастья, воспоминание о котором остается с нами надолго. Чтобы добиться подъема, необходимо сочетание чувственного удовольствия и неожиданности.
Например, сняв трубку, вы слышите: «Доставка фруктового мороженого. Уже выходим». Вышколенный официант в белоснежных перчатках приносит сок на палочке. Серебряный поднос сверкает на солнце, а вы тем временем лежите в шезлонге в тени у бассейна. Правда, неожиданный контраст с повседневностью?
2. Озарение. Ключевые моменты меняют наше представление о себе и о мире. Проходит несколько мгновений, и мы осознаем что-то важное, что способно изменить нашу жизнь: «Пора начать свое дело»; «Я женюсь на этой девушке».
Психолог Рой Баумейстер пришел к выводу, что осознание важных моментов сопровождается «кристаллизацией неудовлетворенности». Перемены назревают подспудно, но вдруг будто пелена падает с глаз, и человек видит, как все обстоит на самом деле. Например, член секты внезапно осознает правду о своем духовном учителе.
Звучит так, будто озарение — дело счастливого случая, на самом же деле для того, чтобы оно произошло, можно заложить фундамент.
3. Гордость. В ключевые моменты мы находимся на пике своих возможностей. Это мгновения большой удачи или мужества, почву для которых можно подготовить.
4. Единение. Ключевые моменты связаны с жизнью в социуме: это свадьбы, выпускные, крестины, отпуск, карьерные взлеты, выступления, спортивные соревнования. Сила этих моментов состоит в том, что они объединяют множество людей.
Бездействуя и полагаясь на удачу, мы упускаем драгоценные возможности, тогда как могли бы обогатить свою жизнь. Вдохновить близких. Пережить больше памятных событий. Улучшить взаимодействие с клиентами, пациентами, сотрудниками. Для этого требуется лишь немного понимания и планирования.
Больше о том, как создавать ключевые моменты для себя и других, читайте в книге «Сила момента». Еще несколько идей можете почерпнуть из этой статьи.
Обложка поста отсюда
