Эти правила мы подсмотрели в новой книге «Мастер звонка». Они будут полезны всем, кто много общается по телефону на работе и хочет делать это мастерски.
Правило приветствия
Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая- то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Правило перехвата
Завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
Вопрос — это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя — хочется ответить. Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:
— Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?
— А почему ты этим интересуешься, Абрам?
Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.
Правило «если не секрет»
Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску.
Сравните:
— А где вы живете?
— Если не секрет, где вы живете?
Или:
— Какой бюджет вы запланировали?
— Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
Узнайте больше о «телефонном мастерстве» — в книге более 100 реалистичных кейсов и понятных аргументов, даже опытный «телефонист» найдет здесь интересные приемы для своего арсенала.
