Наш автор Кармин Галло опубликовал в журнале «Forbes» любопытную статью. Она рассказывает, как можно применить на практике идеи его книги «Правила Apple».
— В марте в Далласе открылись двери нового восьмиэтажного полнофункционального медицинского центра Walnut Hill стоимостью $100 млн. За полтора года до этого со мной связался кардиолог и один из руководителей этого центра Рич Герра, которого вдохновила моя книга «Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности».
Доктор предложил обсудить, как можно «переосмыслить подходы к медицинскому обслуживанию и отношению к пациентам» с помощью идей из книги. Оказалось, что придуманные Стивом Джобсом и Apple Store подходы к розничной торговле и работе с клиентами можно использовать в любой сфере и в здравоохранении тоже.
Медицинский центр Walnut Hill в итоге заимствовал у Стива Джобса семь важных уроков, которые могут помочь переосмыслить подход к любому бизнесу.
Ищите вдохновение за пределами своей отрасли
Большинство компаний подражают своим конкурентам. Настоящие новаторы подходят к делу творчески: они «крадут» идеи из совершенно других областей и применяют их у себя. Стив Джобс использовал свои знания в области каллиграфии и создал «Макинтош» — первый компьютер, предоставивший миру прекрасные шрифты. Apple Store вдохновлялся примером компании, не имеющей отношения к производству компьютеров, — Ritz-Carlton. Заходили ли вы когда-нибудь в секции Genius Bar в глубине магазинов Apple Store? Они был придуманы после посещения сотрудниками Apple именно этих люксовых отелей.
Медицинский центр Walnut Hill пошел по такому же пути.
Сформируйте правильное видение вашего бизнеса
Этот шаг обязательно принесет свои плоды. Бывший руководитель Apple Store рассказывал, что магазин никогда не задумывался как место, где просто будут продаваться товары. Apple Store представлялся ему местом, которое будет делать жизнь людей лучше. Если вы пойдете тем же путем, чудеса начнут происходить сами собой. Walnut Hill сформулировал свою миссию так — «постоянно улучшать здоровье и улучшать жизни всех людей с помощью сотрудничества, сострадания и доброты».
Нанимайте сотрудников, склонных к работе в сфере обслуживания
В Apple Store любят говорить, что при приеме на работу они обращают внимание не только на профессионализм кандидата, но и на его личные качества. Можно кого угодно обучить рассказывать о характеристиках iPad, но компания не сможет научить сотрудников быть увлеченными и дружелюбными.
В Walnut Hill такой же подход. Безусловно, весь медперсонал в больнице должен обладать необходимыми знаниями и дипломами. Однако в Walnut Hill каждый кандидат проходит еще и психологическое тестирование, определяющее его «склонность к заботе о людях и оказанию услуг». Отбор здесь очень жесткий. Когда центр искал сотрудников, было подано около 3000 заявлений менее чем на 150 вакансий. «Легче поступить в Гарвард, чем к нам на работу», — говорят в Walnut Hill.
Оказывайте клиентам теплый прием
Как только покупатель входит в Apple Store, его встречают так, как будто он вошел в дорогой отель. В Walnut Hill клиентов приветствуют уже на парковке, где им предлагают бесплатное обслуживание автомобилей, которым занимаются служащие, специально обученные общению с пациентами и их родственниками.
В самой больнице посетителей встречают служащие, которых научили следовать правилу «15-5» гостиницы Ritz-Carlton. Это означает, что сотрудник больницы будет улыбаться вам уже с расстояния в 15 футов (4,5 м), а на расстоянии 5 футов (1,5 м) он вас тепло поприветствует. Войдя в больницу, пациенты часто смущаются и даже пугаются. Только подумайте, как все изменится, если пациент увидит улыбку и услышит дружелюбное приветствие!
Обучите ваших сотрудников правилам работы с клиентами
Каждого сотрудника Apple Store обучают пяти «шагам обслуживания», первые буквы названий которых создают акроним A-P-P-L-E . Сотрудникам выдают небольшие карточки, которые должны напоминать им о каждом из этих шагов.
В Walnut Hill на бейджах сотрудников есть напоминание о шести шагах, обязательных при общении с пациентами. Первые буквы названий этих шагов составляют акроним W-E-C-A-R-E («мы заботимся»). Например, пятый шаг, «R», означает «resolve and reassure» — «реши проблему и убеди». То есть сотрудник центра должен помочь решить любую проблему пациента и убедить его, что сделано все возможное, чтобы ему стало лучше. Задача — сформировать эмоциональную связь и построить добрые отношения с пациентами.
Проектируйте пространства для людей
Магазины Apple Store знамениты своим чистым, незагроможденным пространством, простыми деревянными столами, большими окнами и стеклянной лестницей.
Пациенты и посетители в Walnut Hill также попадают в интерьеры, спроектированные «для людей». В клинике большие окна, через которые проникает достаточно солнечного света, видны парки и деревья. Насыщенные цвета древесины и натуральные оттенки для оформления интерьера были тщательно подобраны дизайнерами с целью «усилить ощущение успокаивающей, излечивающей среды».
Используйте мобильные технологии
Apple произвел революцию в розничной торговле, начав использовать вместо кассовых аппаратов мобильные кассовые терминалы, соединенные с iPhone и iPad. Планшеты кардинально изменили и процесс оказания медицинских услуг — теперь медицинские работники и пациенты используют новые средства и мобильные приложения для сбора и обработки информации. Например, пациентам в Walnut Hill выдаются айпады с заранее загруженными видеофильмами, материалами и приложениями, которые должны облегчить им общение с персоналом и доступ к информации об их состоянии.
Исполнительный директор Google Ларри Пэйдж как-то сказал в интервью Wired, что улучшение на 10% означает, что вы не так уж сильно отличаетесь от всех остальных. «Вы, наверное, не провалитесь с треском, но и безумного успеха точно не добьетесь». По словам Пэйджа, его служащие должны создавать товары и услуги, которые будут в 10 раз лучше, чем у конкурентов. Руководители Walnut Hill формируют такой же подход, создавая клинику, которая будет отличаться от всех остальных и где будет переосмыслено обслуживание пациентов.
