Мало кому удается прожить без конфликтов. Избегать их — не лучший выход. Лучше научиться их разрешать.
В книге «Общение с трудными людьми» президент Фонда медиаторов Марк Герзон рассказывает, что конфликты бывают двух видом: горячие и холодные. Прежде чем искать выход из напряженной ситуации, нужно определить ее температуру. Делимся советами о том, как это сделать и уладить разногласия.
Горячо или холодно?
Общение с трудными людьми
Участники горячего конфликта ведут себя эмоционально, говорят на повышенных тонах или даже кричат; проявляют физическую агрессию или угрожают другим; провоцируют собеседника словами или действиями; плохо контролируют себя и могут взорваться.
Горячий конфликт взрывоопасен, поэтому лучше двигаться медленно и осторожно. — Источник
В холодном конфликте стороны (или хотя бы одна из них) подавляют эмоции или кажутся «неэмоциональными». Участники холодного конфликта бурчат себе под нос и поджимают губы; физически отстраняются, контролируют каждое свое движение; отворачиваются или иным образом стараются избежать контакта; говорят пассивно-агрессивным тоном или молчат; кажутся закрытыми, застывшими.
Ни горячий, ни холодный тип конфликта нельзя назвать конструктивным. Намного продуктивнее «теплые» конфликты — то есть ситуации, в которых стороны открыты для дискуссии. Отношения в них не доходят до враждебности и потому не успевают накалиться. Если вы попали в холодный конфликт, нужно постараться его «разогреть», а горячий разумно «остудить».
Перегреть — ситуация взорвется, гнев и открытая враждебность разрушат отношения, выгодных соглашений и плодотворного сотрудничества не получится. Если жáра будет недостаточно, процесс застопорится, замрет из-за невысказанных эмоцийи несформулированных проблем. Поэтому важно умело подобрать температурный режим.
Тактика урегулирования горячего конфликта
Прежде чем участники горячего конфликта сойдутся в одном помещении, надо обговорить с ними основные правила поведения, чтобы исключить проявление взрывоопасных эмоций. Сформулируйте четкие правила и заранее добейтесь, чтобы каждый участник конфликта согласился им следовать. Сделать это надо до того как они заговорят друг с другом.
Если конфликтующих сторон много, попробуйте действовать по-другому. Предложите участникам сесть в круг и высказаться по очереди по какому-нибудь нейтральному вопросу — например, рассказать о себе и своих чувствах. На выступление каждому отведите жестко ограниченное время — допустим, три минуты.
Организовать дискуссию, в которой каждый сможет высказаться и будет выслушан — отличное начало. — Источник
Это позволит без личных нападок преодолеть первый этап дискуссии, даст людям возможность высказаться и укрепит доверие, прежде чем разговор перейдет к более сложным темам.
Тактика урегулирования холодного конфликта
Ситуация холодного конфликта, как правило, позволяет сразу организовать конструктивный диалог. При грамотном его ведении конфликт «оттает». Но даже если все идет как надо, не теряйте бдительности — возможны любые повороты. Причина холодного конфликта чаще всего в том, что его участники силой воли подавляют чувства. Именно поэтому, разогревая ситуацию, необходимо следить, чтобы температура не поднялась выше допустимой отметки.
Если группа избегает сложной темы, организуйте обсуждение в формате дебатов: разделите группу на команды единомышленников, две или более, и проведите дискуссию. Разногласия выйдут на первый план, и вся группа будет вынуждена признать наличие скрытого конфликта.
Методы, которые работают в обоих случаях
Если у вас пока нет навыков для разрешения конфликтной ситуации и ситуация выходит из-под контроля, обратитесь к третьей стороне или даже профессиональному посреднику. Если же нужны незамедлительные действия, воспользуйтесь следующими рекомендациями.
— Время — ваш союзник. Не спешите. При отсутствии реальной угрозы тщательно обдумайте все варианты и возможности. Иначе вы можете сказать или сделать то, о чем потом пожалеете.
— Сформулируйте цель и сосредоточьтесь на ней. Не отвлекайтесь; стремитесь к тому, что важно.
— Не опускайтесь до личных оскорблений и не ищите виноватых. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на людях.
— Откажитесь от лицемерия и ханжества. Будьте открыты новым знакомствам и идеям; возможно, вы узнаете что-то ценное.
— Прислушивайтесь к каждому слову, но не пытайтесь реагировать на каждое. Отвечайте на по-настоящему важные замечания.
— Прежде чем принять чью-то сторону, проанализируйте ситуацию. Ничего не говорите и не предпринимайте, пока не выслушаете человека. Не спешите с выводами, не разобравшись в ситуации.
— Обратитесь за помощью к третьей стороне. Сторонний наблюдатель может непредвзято оценить ситуацию.
— Покажите себя таким, какой вы есть на самом деле. Если ослабить оборону и впустить противника «на свою территорию», ему будет легче понять вашу точку зрения.
— Проверьте температуру ситуации. Если конфликт все еще слишком горячий, не пытайтесь решить его на месте. Договоритесь вернуться к обсуждению, когда остынете.
— Соблюдайте золотое правило: поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами. Будьте вежливы. Будьте сострадательны. Возможно, ваш противник возьмет с вас пример.
Будьте открыты и вежливы, тогда вашему оппоненту не придется защищаться. — Источник
Умение решать конфликты — важный и полезный навык, которым, к сожалению, обладают немногие. Учитесь управлять температурой ситуации, выбирайте оптимальное время, когда конфликт еще не слишком горячий или холодный, и тогда найти креативное решение окажется намного легче.
По материалам книги «Общение с трудными людьми»
Обложка поста — unsplash.com
