Однажды мы в МИФе решили, что хотим узнать друг друга лучше, и запустили серию видеоинтервью под кодовым названием AMA (ask me anything). Обычно выбирали героя среди коллег и задавали ему любые вопросы о работе, увлечениях и личной жизни. Решили пойти дальше и позвать на AMA команду. В этом выпуске — команда корпоративных продаж. Поговорили о продуктовом портфеле, особенностях работы и секретах мастерства. Самое интересное публикуем в этом материале.
Ольга Черкасова, руководитель отдела: Мы работаем с b2b-клиентами и состоим из нескольких команд.
Ольга Черкасова, руководитель отдела корпоративных продаж
Когда я только пришла в МИФ, у нас было всего две команды продавцов. Они назывались «актив» и «пассив» — в соответствии со спецификой каналов продаж. «Актив» занимался поиском новых клиентов, «пассив» — развитием существующих. Со временем мы решили, что называть коллег «пассивом» довольно обидно, потому что они совсем не были пассивными 🙂 Именно поэтому сейчас разделение следующее.
- Команда менеджеров по продажам. Она занимается активным поиском клиентов и продажей продуктов МИФа, ищет нестандартные решения и вместе с клиентами придумывает что-то новое. От таких коллабораций в МИФе появились сборные детские подарки и заказные книги о компаниях, так называемые «книги с нуля», например, Книга корпоративных ценностей.
Команда менеджеров по продажам
- Команда менеджеров по работе с ключевыми клиентами (сокращенно КАМы, от англ. Key Account Manager) занимается развитием клиентов — из базы и тех, от кого приходят запросы. В зоне ответственности команды — поддержание отношений с существующими клиентами и подбор решений для закрытия их задач.
Команда КАМов
У нас широкий спектр партнеров. Мы работаем с очень крупными клиентами уровня «Сбербанка», РЖД, «Лукойла». Эти компании заказывают большие проекты: корпоративные библиотеки, печатные или электронные Книги корпоративных ценностей, подарки и так далее. Есть у нас и маленькие компании, которые приходят с небольшими заказами. Это тоже наши клиенты — к ним мы относимся не менее бережно, чем к большим компаниям. А бывают компании, которые кажутся маленькими, но приходят с огромными заказами.
- Команда кураторов и документооборота. После устной договоренности с клиентом о заключении сделки проект попадает в заботливые руки кураторов.
Кураторы занимаются документооборотом и всей постпродажной частью проекта. Оформляют документально, что должно получиться в итоге. Следят, чтобы сделка была правильно оформлена как с юридической, так и с бухгалтерской стороны. Согласовывают с клиентом все материалы, которые получают от исполнителей. Это могут быть макеты обложек заказных книг и спецтиражей, материалы, которые клиент размещает в книге от своего имени (предисловие), или те материалы, которые пишутся под клиента (иллюстрации и контент в заказной книге). Также кураторы следят за сроками проекта. Они находятся в постоянном контакте с клиентом и коллегами-исполнителями со стороны МИФа на протяжении всего проекта, чтобы держать руку на пульсе и в случае необходимости вовремя внести коррективы в график или процесс работы.
Команда кураторов и документооборота
- Команда электронной библиотеки занимается развитием продукта, обеспечивает консалтинг и классный сервис для партнеров, которые пользуются нашей библиотекой.
Задача — максимально встроить ЭБ в проекты клиентов. Кому-то важно подготовить сотрудников к обучению и рекомендовать литературу по теме тренинга (команда ЭБ делает подборки, анонсы). Кто-то хочет дать коллегам бесплатный доступ к хорошей литературе (здесь важно показать все возможности библиотеки и мотивировать сотрудников компании читать). А кто-то планирует подарить библиотеку партнерам. Клиенты знают, что к команде ЭБ можно постучаться с любыми книжными и околокнижными запросами.
Команда электронной библиотеки
Хочу сделать акцент на том, что мы добиваемся классных результатов именно потому, что работаем командой. Мы такие разные, у всех свои сильные стороны, поэтому каждый поддерживает коллег в том сегменте, который знает глубже остальных. Наша сила — в этой поддержке и в том, что мы вместе.
Оксана Мжельская, ведущий менеджер по продажам: Расскажу немного о работе с клиентами.
Оксана Мжельская, ведущий менеджер по корпоративным продажам
Я бы разделила клиентов на две категории. Первая — это наши единомышленники, важная и любимая категория. Это «Сбербанк», «Додо», «Яндекс», банк «Открытие», «Вкусвилл» и компании, ценности которых схожи с нашими. Они делают проекты с удовольствием.
Вторая категория — компании, с которыми мы хотели бы работать. Мы идем в бизнес-источники — рейтинги «Форбс», РБК, смотрим на ТОП-100 или ТОП-500 самых крупных компаний. Мы анализируем, кому можем принести пользу, с кем у нас схожие ценности. Потом формируем базу и начинаем развивать отношения с ними. Находим директора по персоналу, директора по маркетингу, директора по социальным проектам, стучимся в мессенджеры, назначаем встречи и рассказываем о том, какие крутые продукты и решения мы можем предложить, чтобы помочь решить их задачу. Так мы ищем клиентов.
Мы стараемся охватить клиента со всех сторон, решить задачи и HR, и маркетинга. Если компании дарят подарки детям сотрудников, то предложить наши детские книги, игры или наборы. Сделать спецтираж или что-то под заказ, если компания готова на совместную работу по проекту и позволяет бюджет.
Какие нужны суперскиллы, чтобы идеально вписаться в вашу команду?
Екатерина Соколова, ведущий менеджер по продажам: Я выделила бы любовь к людям и отсутствие ярлыков, потому что это помогает вписаться как в команду самого МИФа и здорово общаться с людьми, так и обнимать наших клиентов. Все они разные: государственные и частные компании, с абсолютно разными культурами. Теплые отношения и искренний интерес ко всем — это и есть залог нашего успеха.
Екатерина Соколова, ведущий менеджер по корпоративным продажам
Что входит в продуктовый портфель корпоративных продаж?
Владимир Гусев, менеджер книжных проектов: Продуктов много. B2b-продукты разделены на две группы: печатные и электронные.
Печатные — книги оптом, подарки, комплекты, спецтиражи, книги с нуля, поддержка. Электронные — это промокоды, электронная библиотека, сертификаты, лендинги. С помощью наших продуктов клиенты решают разные задачи, связанные с подарками и сувенирной продукцией, с обучением, маркетингом и PR. У каждого b2b-продукта есть своя особенность, и важно подобрать для клиента то решение, которое отвечает его задачам.
Владимир Гусев, менеджер книжных проектов
Итак, печатные продукты. Книги оптом — это продажа розничного тиража книг со склада. Удобный вариант для тех клиентов, которым нужен тираж книг, а сроки горят. Книги есть на складе — пожалуйста, забирайте. Как правило, это подарки, наполнение корпоративной библиотеки.
Следующий продукт — это спецтираж, решение задачи корпоративных подарков в стиле компании. Тираж книги брендируется и печатается специально для клиента, передаётся ему и у него остаётся. Как правило, это решение вопроса с корпоративной библиотекой, если у компании много филиалов, а также памятные подарки с упоминанием бренда компании.
Спецтираж для компании Tetra Pak полностью выполнен из вторично переработанного крафта
Бывает так, что подготовить спецтираж надо быстро и дешево. Или клиент выбрал книгу, а мы не можем забрендировать обложку (например, правообладатель не дал на это согласия). В таком случае, брендировать предлагаем съемную обложку (мы ее называем суперобложкой). То есть берем книгу из розничного тиража, круто дизайним суперобложку и заботливо надеваем на каждую книгу. Клиент получает брендированный тираж быстро и элегантно.
Суперобложка для компании «ЛогЛаб»
Подарочные комплекты — это наборы книг, брендированные и небрендированные, сувениры МИФа. Всё это упаковываем в красивую коробку и передаём клиенту. Клиент рад и счастлив, дарит своим сотрудникам, клиентам, партнерам.
«Привет, Руби!» — подарочный набор для Сбербанка (для детей 4-7 лет)
МИФ круче всех продвигает книги, поэтому следующий продукт, про который я расскажу, — это спонсорство. Мы выясняем у клиента, с чем должен ассоциироваться его бренд. Какие ценности компании он хочет донести до читателей. Есть ли задача повысить узнаваемость, лояльность к бренду. Если у нас есть книга, подходящая по смыслам и ценностям, мы предлагаем клиенту стать партнером тиража.
У партнера есть возможность добавить в книгу предисловие, поставить свой логотип, попасть на полки лучших онлайн- и офлайн-магазинов. Кроме того, о тираже партнера узнает широкая аудитория МИФа, а это более 600 000 человек.
Перейдем к блоку электронных продуктов. МИФ ставит перед собой задачу способствовать развитию людей и бизнеса через чтение книг. Ее успешно решает корпоративная электронная библиотека. Она помогает развивать и мотивировать сотрудников. Вместе с библиотекой мы предлагаем и сервис персонализации, чтобы эффективно встроиться в ту программу обучения, которая уже существует в компании. Среди наших клиентов есть крупные компании, у которых к библиотеке подключено от 10 000 и более сотрудников, а есть и совсем небольшие, которые тоже заинтересованы в развитии сотрудников и пользуются электронной библиотекой МИФа.
Электронная библиотека МИФа в МИФе
Есть у нас также и электронная мини-библиотека. Этот продукт мы предлагаем, когда партнер планирует дарить библиотеку своим клиентам или решает маркетинговые задачи — делает «подарок за покупку», «обнимает» клиентов с помощью полезных книг МИФа. Или же компания не планирует покупать полную версию библиотеки для сотрудников, а хочет выбрать издания определенной тематики или небольшое количество книг, чтобы вписаться в бюджет. Тогда мы предлагаем составить мини-библиотеку из выбранных книг. Этот инструмент универсален как элемент обучения сотрудников и как бизнес-подарок для партнеров и клиентов.
Промокод — это специальный код на скачивание электронной книги. Человек, зайдя на наш сайт, может ввести код и скачать книгу. Вроде просто. На самом деле это серьезный инструмент, который решает многие вопросы, в том числе генерации лидов — промокод можно давать в качестве подарка за прохождение теста. У клиента бывают разные задачи. Например, нужно провести опрос среди потребителей, но прошлый опыт показал малую вовлеченность. Анонс «пройди тест и получи подарок» мотивирует опрашиваемую аудиторию. С промокодом можно сделать дистанционный подарок сотрудникам, клиентам. Спектр широкий.
Решат ли они задачи клиентов, зависит от того, как мы вместе проработаем проблему и какое решение подберем.
Оксана Мжельская, ведущий менеджер по продажам: Есть еще книги с нуля, это мой любимый продукт. Люблю я его потому, что всегда интересно, что получится на выходе, и этот продукт отлично решает задачу клиента.
Если мы понимаем, что компания дарит новогодние подарки детям, то предлагаем не просто выбрать книгу из нашего ассортимента, а создать книгу с нуля. Например, если компания занимается добычей алмазов, то книгу про алмазы: об алмазной компании, где работают родители, что такое алмаз как минерал, где его применяют и так далее. Всё это с картинками и классным описанием. Это проект «Путешествие в мир алмазов».
Ещё, для крупной нефтехимической компании, мы делали комикс, который получился невероятно крутым! Сейчас многие клиенты вдохновляются этой книгой и заказывают подобные проекты. Все знают, что для Сбербанка и банка «Открытие» мы делаем проекты с нуля. Я считаю, это одно из самых интересных и крутых наших направлений, с большим потенциалом.
«Путешествие в мир алмазов» — книга с нуля для компании «Алроса»
Какие особенности есть в вашей работе?
Екатерина Соколова, ведущий менеджер по продажам: Уже упоминали, что продуктов у нас много, и получается так, что с каждой организацией мы сотрудничаем с разных сторон. Мы знакомимся с отделом HR, отделом по внутренним коммуникациям, PR, маркетингом, показываем все наши проекты и продукты.
Второй важный момент — это сроки. Согласование проекта занимает от одного до двенадцати месяцев. В магазине читатель сам распоряжается своими деньгами и выбирает как, когда и на что их потратить, а расходы организации соответствуют определенным бюджетам, требуют согласований, подтверждений, что иногда может занимать некоторое время.
Даже когда мы слышим заветное «да, готовы купить на такую сумму», на этом наша история ещё не заканчивается. В этот момент мы запускаем проект внутри МИФа, информируем коллег о том, что клиент готов купить. Дальше начинается процесс оформления документов, и он тоже может занимать несколько месяцев. К сожалению, у нас были истории, когда сложные проекты, такие как книга с нуля, на моменте оформления документов всё-таки не получилось согласовать. Именно поэтому просто подтверждение — это ещё не завершение сделки. Нужно еще подписать документы, получить деньги, и вот тогда мы уже можем радоваться и говорить, что запускаем проект. Процесс многоступенчатый, но от этого не менее интересный.
Почему клиенты возвращаются и заказывают повторно и/или новые продукты?
Оксана Мжельская, ведущий менеджер по продажам: Мое мнение: мы умеем влюблять в наш бренд. Клиенты чувствуют, что мы искренне любим то, что делаем, и возникает доверие, уважение к нашим ценностям. Они возвращаются ещё и потому, что у нас действительно классный сервис. Мы умеем обнять клиентов, сделать так, чтобы они почувствовали: мы действительно для них стараемся.
Есть ли особенности продаж на удалёнке?
Лана Варфоломеева, бренд-менеджер корпоративных проектов: Более 6 лет назад я переехала в США и продолжила работать в удаленном режиме. Разница с Москвой — семь часов. Когда у меня шесть утра, в Москве час дня. Половина рабочего дня уже прошла, поэтому, чтобы многое успеть, мне нужно строить свой график грамотно, делать его максимально насыщенным. В первой половине дня я общаюсь с партнерами, а когда в Москве уже 18:00, отвечаю и пишу письма, делаю презентации и другие документы. Я кофеман, поэтому в первой половине дня люблю выпить несколько чашечек зернового свежесваренного эспрессо.
Лана Варфоломеева, бренд-менеджер корпоративных проектов
Есть еще такая привычка: после пробуждения, прямо в постели, я практически с закрытыми глазами, не до конца проснувшись, беру телефон и читаю мессенджеры — скайп, вотсап, почту, телеграмм. Если есть что-то срочное, где действует правило двух минут, отвечаю сразу. Если понимаю, что на ответ необходима подготовка и информация из компьютера, то вопрос немного откладываю. Бывает смешно, когда нужно что-то сделать суперсрочно. Я прямо в халате вскакиваю и бегу к компьютеру. Порой из-за потока задач до самого обеда, с 6 утра до 13:00, так и работаю 🙂
После обеда я, как правило, продолжаю работать, особенно сейчас, даже несмотря на кризис. Очень много интересных проектов в работе.
У меня всегда на столе вода, я много пью, чтобы не было обезвоживания. Мне до сих пор сложно рано вставать, и я вдохновляюсь природой, вместе с которой я просыпаюсь, новыми интересными проектами и цитатами великих людей. Например, Бенджамин Франклин:
И еще мне помогают работать мои четвероногие хвостатики и усатики 🙂
Я понимаю, что разница во времени — это ограничение, поэтому я нахожу возможности и положительные моменты в рамках этих ограничений. Это вызов и сложности, которые делают нас сильнее!
Ольга Черкасова, руководитель отдела: Хочу добавить, что у Ланы самая удалённая удалёнка. Вообще география корпоративных продаж такая: я работаю с Кипра, у нас есть коллеги, которые работают из Таиланда, Лана — из Америки, Настя временами работает из Белоруссии, большая часть коллег работает из Москвы. Удалёнка — совсем не преграда, чтобы много продавать, общаться с клиентами. Если раньше для того, чтобы встретиться с клиентами, я назначала плотненько встречи и летела в Москву, то сейчас с общей удалёнкой стало намного проще. Все готовы встречаться по скайпу, в зуме и так далее. Это небольшой плюс от того положения, в котором мы сейчас находимся.
Кто проверяет почту b2b@mif.ru, которая указана на сайте, и много ли там обращений?
Ольга Грибанова, менеджер по продажам: Эту почту проверяет Ольга Рожкова. В год на нее одну приходится порядка 3–3,5 тысяч уникальных контактов. 
Ольга Грибанова, менеджер по продажам
Есть звонки по книгам, играм и другим нашим продуктам, есть запросы по документам. Есть те, кто просто звонит рассказать, как они относятся к нашим книгам, поделиться восторгами от получения посылки от МИФа.
Расскажите про вашу работу с госсектором.
Анна Аванесова, ведущий менеджер по продажам: Значительная часть моей работы — тендеры и государственные контракты. Основная сложность таких проектов: госконтракты — это сделка заказчика. Что это значит? Все этапы сделки — условия договора, формат оплаты и реализация проекта — определяются заказчиком, и зачастую в проект нельзя внести изменения. 
Анна Аванесова, ведущий менеджер по продажам
Вторая сложность, от которой страдает как исполнитель, так и заказчик — зарегулированность и сложный процесс согласования. Например, по одному проекту пришлось делать практически 20 версий договора.
Работать с госсектором нелегко, но результат того стоит. Электронную библиотеку МИФа читают министры и главы государственных корпораций, ректоры крупнейших университетов и учителя по всей стране. Наши бумажные спецпроекты стоят на полках политиков и крупнейших предпринимателей. Таких проектов много и, надеюсь, будет еще больше.
Поделитесь фишками переговоров.
Ольга Черкасова, руководитель отдела: Мы приходим к клиенту не для того, чтобы продать наши продукты любыми способами, мы не «впариваем». Наша цель — услышать собеседника и понять, чем мы можем помочь. Когда идем на встречу, уже примерно понимаем, как продукты МИФа могут закрывать задачи клиента. Ко встречам всегда тщательно готовимся: выясняем, чем занимается компания, какими интересами живет человек, с которым будем вести переговоры — в открытых источниках можно найти интервью или статьи о нем. На переговорах совместно ищем способ прийти к win-win — стратегии, когда в выигрыше оба участника.
Наталья Ульянова, менеджер по работе с клиентами: Несмотря на работу в корпоративных продажах, всё-таки на переговорах важно быть собой, а не продавцом — слушать, задавать вопросы, искать общие ценности. На этой базе выстраивать уже дальнейшие долгосрочные отношения. Всегда в помощь начитанность и кругозор. Неоднократно бывало так: начинаешь встречу по делу, а потом на 30 минут уходишь в разговоры о художественной литературе, книгах, тенденциях. И зачастую именно эта часть даёт позитивный эффект, потому что к нам относятся как к экспертам в области чтения и литературы в целом.
Наталья Ульянова, менеджер по работе с клиентами
Ольга Грибанова, менеджер по продажам: Продажи — это творчество. Когда мы идём к клиенту — мы идём на разведку. Нам нужно уметь с разных сторон посмотреть на задачи клиента, задать нужные вопросы. Естественно, мы готовимся заранее, но в процессе встречи всё может поменяться, встать с ног на голову. Нам нужно быстро среагировать, мгновенно перестроиться, хорошо знать собственный продукт, чтобы направить клиента в нужное русло, предложить продукт, закрывающий задачи клиента.
Переговорные навыки — это только практика?
Владимир Гусев, менеджер книжных проектов: Теоретическая основа тоже должна быть. Я рекомендовал бы почитать «Переговоры без поражений. Гарвардский метод», либо книги, которые помогут в основах переговоров. Переговоры — это вся наша жизнь. Мы переговариваемся с родными, близкими, с продавцом в магазине, и каждый раз роли меняются. На мой взгляд, самое важное — учитывать потребности двух сторон, потому что на переговоры каждый приходит с какими-то своими лимитами, возможностями и желаниями.
Переговоры — это коммуникация. Самое простое — начать с родных и подмечать, как вы с ними общаетесь, когда хотите что-то попросить или на что-то уговорить. Больше читайте, больше практикуйтесь и обращайте внимание на то, как вы проводите переговоры. Это основные вещи.
Это неотъемлемая часть каждого из нас, кем бы ты ни был: продавцом, маркетологом, домохозяйкой, кем угодно. Практика, теоретическая часть и опыт других людей помогают улучшить переговорные навыки.
