Когда кто-то начинает наезжать, кричать, топать и брызгать слюной, хочется убежать или, наоборот, наорать в ответ, чтобы ситуация быстрее изменилась. Но она не изменится, потому что человек «наезжает» не просто так, пишет Александр Орлов в книге «Джедайские техники конструктивного общения».
Если человек на вас кричит, он считает, что вы его не слышите. Иногда он это подчеркивает: «Да я тебе третий раз говорю…» То есть, первые два раза сказал спокойно, ты не услышал, ну вот сейчас точно услышишь… Если вы человека отошьете/наорете на него громче/выставите из комнаты, его проблема (она же причина, по которой он шумит), не исчезнет. И эту проблему ему все равно придется решать. Скорее всего, с другими людьми. И этот процесс вы уже не будете контролировать. Вернуть разговор в конструктивное русло можно с помощью специальных техник.
Джедайские техники конструктивного общения
Для начала покажите, что вы готовы услышать собеседника. Эти приемы помогут снизить градус общения.
— в ответ на ругательное электронное письмо — позвонить или прийти лично;
— если человек входит в комнату и сразу «наезжает», предложить выйти и все решить;
— спросить, есть ли время выпить кофе: пока вы идете, кричать ему будет тяжело;
— начать записывать со словами: «Сейчас разберемся. В чем вопрос?» — очень сложно кричать на того, кто за тобой записывает;
— предложить проиллюстрировать проблему: «Я не очень понимаю, что откуда и куда — можешь схему нарисовать?» Рисуя схему, человек приводит в порядок свои мысли и возвращает активность в логическое полушарие головного мозга, эмоции уходят.
Если непонятна причина крика и наезда, нужно выяснить, что собеседника вывело из себя. После того как вы позвали собеседника выпить кофе или взяли блокнот, чтобы записывать, задайте правильные вопросы. Александр Орлов предлагает чек-лист «5 вопросов для прояснения критики».
Вопрос № 1. Что случилось?
Вопрос № 2. В чем это выражается?
Вопрос № 3. Чем это плохо?
Вопрос № 4. Чего хочется? Как нам это решить?
Вопрос № 5. Как вы поймете, что это решение работает?
Вопросы для прояснения критики — это не алгоритм, это чек-лист. Задавайте только те вопросы, которые уместны для данной ситуации.
Например, если к вам заходит начальник со словами: «Ребята, я тут попробовал запустить наш продукт, у меня вылезла ошибка 505. Вы не могли бы это поправить, чтобы у меня все работало?» — не надо встречать его задумчивым: «Что случилось? В чем это выражается?» Человек может реально взорваться.
Самый мощный вопрос: чего хочется?
Возможно, вы скажете, что пять вопросов — слишком много. В таком случае Александр советует запомнить только вопрос № 4: чего хочется? Он иллюстрирует силу вопроса на примере.
***
— И над этим вы работали целый год? Я разочарована… — открыв с утра свой почтовый ящик, я привычно начал с писем клиентов. Получив сертификат в новом симпатичном дизайне, наша постоянная клиентка себя не сдерживала.
Вот что вышло с этими сертификатами. Пообещав их всем клиентам, мы долго не могли выполнить обещанное, потому что у нас не было постоянного дизайнера. В итоге изготовление сертификатов откладывалось и откладывалось. Через год, замученные совестью, мы нашли толковый дизайн сертификата: желтенький фон, по которому как будто разлилось молочко. «Это точно молочко?» — ехидно уточнила супруга. Коллеги предлагали сделать сертификаты овальными (креативить так креативить!), но внутреннее чутье подсказало, что это уже перебор.
Сделав сертификаты всем клиентам и все разослав, мы отправились спать. А утром в почте оказалось примерно десять «спасибо» и пять гневных отповедей о том, как мы умеем делать сертификаты:
— Что это такое? Мне это стыдно показывать своему работодателю… И над этим вы работали целый год? Я разочарована…
Первым желанием было объяснить девушке, насколько ничтожно мало она понимает в дизайне. Каким-то чудом удалось себя сдержать и всего через десять минут составить корректный ответ:
— Очевидно, этот сертификат обманул ваши ожидания. Скажите, пожалуйста, а какой вам хотелось бы получить?
Нам повезло, мы работаем с технической аудиторией. Поэтому на вопрос «Чего хотелось бы?» мы часто получаем спецификацию:
— серьезный дизайн;
— на английском языке;
— на сертификате должны быть печать и подписи;
— количество прослушанных часов;
— даты;
—…
С этой спецификацией мы пришли к дизайнеру-фрилансеру со словами: «Нам бы такое…» Он выдал макет. Как вы думаете, кому мы отправили макет на утверждение? Именно тем пяти недовольным клиентам! Все нас похвалили: «Вот! Это уже гораздо лучше!»
В итоге мы сделали новый дизайн сертификатов, еще раз разослали по клиентам, получили десятки благодарностей и так с этим дизайном и живем последние шесть лет. Просто в нужный момент спросили: «А чего хочется?»
***
В словах и действиях человека есть смысл. Попробуйте найти его, несмотря на неприятную форму выражения и эмоциональность подачи.
Статья написана по материалам книги «Джедайские техники конструктивного общения». Под обложкой — инструменты, алгоритмы, примеры и приемы, как конструктивно решать проблемы с людьми, добиваясь результатов и улучшая отношения.
Обложка поста: unsplash.com
