ПРИВЕТ, ДРУЗЬЯ!
Недавно мне прислали книгу о принципах работы «Заппос». Попробую рассказать о ней за 10 минут.
Книга доступна в бумажном и электронном форматах.
МАТЧАСТЬ
Компания «Заппос» продает обувь, одежду и аксессуары в континентальной части США. В 2009 году «Амазон» купил «Заппос» за миллиард долларов, сохранив бренд и команду. В 2011 и 2012 году «Заппос» вошла в список лучших работодателей США по мнению журнала «Форчун». В 2012 году в компании работало 3003 человека.
Культура в основе всего
Зарплата в «Заппос» чуть ниже средней по рынку. Бесплатное питание и медстраховка — тоже обычное дело в США. Руководство «Заппос» озабочено тем, чтобы в компании было то, чего не купишь за деньги — они строят уникальную корпоративную культуру, ради которой сотрудники каждый день готовы на подвиг.
Чтобы стать частью «Заппос», сотрудники проходят строгий отбор, фейс-контроль и месячный вводный тренинг. Его задача — отсеить людей, которые не смогут развивать культуру «Заппос» — а также всех, кому на эту культуру наплевать. После месячного тренинга будущим сотрудникам предлагают отступные (около 4000$), чтобы они не шли в компанию ради денег. Если им неудобно в культуре «Заппос», у них будет достаточно средств, чтобы продолжить искать работу.
КУЛЬТУРНЫЙ АЛЬМАНАХ «ЗАППОС»
Культура «Заппос» описана в ежегодном альманахе. Там все крутится вокруг счастья, радости, братства, стремления к переменам и прочих корпоративных радостей. Однако, суть не в том, какая именно это культура. Суть в том, что ее создают и взращивают как главное достояние компании. И попадают в компанию только фанаты культуры — те, кому в ней комфортно.
В компании не работают скептики и люди «себе на уме»: такие кадры разрушают культуру. В их жизни нет места подвигу.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БИЗНЕСА
- Нет необходимости держать талантливых людей деньгами. Они остаются сами из-за культуры.
- Интерес к компании как к работодателю, можно выбирать из хороших специалистов.
- Пиар: в соцсетях много говорят о чудесной культуре «Заппос».
- Сотрудники замотивированы в одном направлении с компанией.
Еще по теме: 10 заповедей «Заппос», сайт о культуре и принципах, репортаж из офиса «Заппос» (по-английски)
Мощный склад и доставка
«Заппос» торгуют обувью с доставкой. Коробки с товаром завозят на склад, со склада — в курьерскую службу. На складе все роботизировано, на каждой коробке по штрих-коду, меж стеллажей ездят роботы «Кива»:
Робот поднимает нужный стеллаж и везет его к раскладчику. Раскладчик забирает с полки товар или кладет новый, занося данные в систему. Когда дело сделано и полка больше не нужна, робот везет ее на место.
Склад стоит прямо возле терминала курьерской службы. Логистическая цепочка короткая и по количеству звеньев, и по времени: некоторые посылки доставляют до двери и за 6, и за 10 часов с момента заказа.
Товар — только фирменный, никаких подделок.
Цены в «Заппос» выше среднего по рынку, но покупатели закрывают на это глаза из-за мгновенной доставки, прекрасного обслуживания и удобного возврата.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БИЗНЕСА
- Репутация надежного продавца с высоким качеством обслуживания.
- Низкие логистические издержки.
- Восторг покупателей всякий раз, когда работа делается быстро.
Еще по теме: «Кива» на складах крупных торговых компаний (по-английски)
Удобная и информативная витрина
Над сайтом «Заппос» трудится несколько команд. Продуктовая команда фотографирует товар со всех возможных ракурсов и пишет дотошные описания с огоньком. Под каждый шаг составлено руководство со стандартами качества и пошаговыми инструкциями. Система отлажена.
Юзабилисты так же системно подходят к исследованию пользователей. Постоянно смотрят, на какие кнопки пользователи жмут, где у них трудности, где они ошибаются. Дизайнеры делают так, чтобы пользователи не терялись. Разработчики отлаживают сервера, чтобы сайт открывался мгновенно. За пределами США, кстати, сайт не работает.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БИЗНЕСА
- Постоянное повышение конверсии сайта.
- Так как товар подробно описан, компания обрабатывает меньше возвратов.
- Улучшения сайта носят постоянный, а не скачкообразный характер. Если что-то не работает, это сразу же исправляют, а не ждут год, пока разработчики придумают новую версию сайта.
- Вау-эффект
Культура «Заппос» и все процедуры направлены на то, чтобы доставлять радость. Главные ценности — быть душевным в общении и полезным клиенту. Оператор поддержки уполномочен решать любые вопросы, даже те, которые не относятся к работе «Заппос» — например, они могут подсказать расписание внутренних авиарейсов или найти товар, не входящий в ассортимент «Заппос», в другом магазине. Руководители групп слушают разговоры и дают рекомендации по улучшению. И следят, чтобы рекомендации выполнялись.
Компания проводит совместные акции с партнерами — то баночку «Редбулла» положат в коробку, то какие-нибудь домашние тапочки с логотипом «Диснейленда». Мелочь, а приятно — так и хочется написать в «Твиттер».
Благодаря культуре любви, добра и душевности любой контакт с представителем «Заппос» — это маленький праздник для людей из внешнего мира. Чистота корпоративной культуры и искренняя включенность в нее сотрудников дают компании бесплатный вау-эффект при любом контакте.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БИЗНЕСА
- Мощный пиар в соцсетях, когда клиенты делятся с друзьями своими «вау-историями».
- Лояльность клиентов, несмотря на высокие цены.
- Минимальный рекламный бюджет.
Заметьте: «вау-эффект» стоит после хорошего склада и витрины.
Обучение
«Заппос» сама обучает и выращивает своих людей. Сотрудникам утверждают план личного развития, и они ходят на занятия, как в университет. Занятия ведут руководители и старшие специалисты. Обучают управлению, работе с поставщиками, складскому делу, финансовому учету и всему остальному, чем занимается компания. Логика правильная: если человек это умеет, он может этому научить.
В «Заппос» работает психолог, который помогает сотрудникам реализовывать себя и добиваться жизненных целей. Занятия и консультации бесплатные.
Риск, что кто-то обучится за счет компании, а потом соберет вещи и убежит, — небольшой. Во-первых, люди, склонные к побегу, изначально не попадают на работу в компанию (фейс-контроль), во-вторых, нигде больше нет такой корпоративной культуры, как у «Заппос». А работают в «Заппос» только те, кто очень любит их культуру и атмосферу.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ ДЛЯ БИЗНЕСА
- Низкие издержки на обучение, т. к. обучают свои люди.
- Минимальный риск при обучении сотрудников — обученного специалиста «Заппос» трудно перекупить.
- Повышение качества работы всех, от мала до велика. В «Заппос» обучаются все.
- Сотрудники не впадают в уныние.
Выводы
Когда читаешь о «Заппос», кажется, что смотришь мультфильм о волшебных пони: кругом довольные клиенты, суперлояльность и вихри добра в соцсетях. Первая реакция — в нашей стране это невозможно. Но потом начинаешь думать, что эти принципы сработают и у нас.
Корпоративная культура — это долгоиграющий проект, который снижает риски и издержки, помогает уверенно выращивать специалистов и не платить им космическую зарплату.
Автоматизировать и оптимизировать нужно все: от работы с клиентами до скорости грузового подъемника.
В обслуживании нужна хорошая система, а не звездные продавцы.
Конверсия — это не данность, а то, что нужно постоянно повышать, без перерыва на сон и еду.
Улучшать сайт постоянно эффективней, чем заказывать новую версию раз в год.
Сначала хорошая логистика, мощные поставки и быстрая витрина, и только потом карамельный клиентский сервис.
Эффективно растить персонал можно и своими силами, если подойти системно.
МАКСИМ ИЛЬЯХОВ
Редактор Мегаплана
Главный вывод как раз в системности. Все хорошее, что делается в «Заппос» — результат умно выстроенной системы: мышления (корпоративной культуры), продаж (сайта), склада, обслуживания по телефону. В «Заппос» вдохновляет именно системность,
а не сотрудники в карнавальных костюмах.
Хорошего вам дня!
