Лучшие книги о клиентоориентированности

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

• Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
• Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
• Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
• Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

8. «Клиентология» , Филип Грейвс

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль» , Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

10. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Источник — журнал Marketer’s Digest

Обложка поста.