В честь 16-летия, которое МИФ отмечает весь июнь, делимся историями о работе издательства. Сегодня речь пойдет о службе поддержки.
Служба поддержки — это прекрасные девушки, которые отвечают вам по телефону, почте и в соцсетях, помогают оформлять покупки, ищут потерявшиеся заказы и стойко выслушивают все жалобы и благодарности (к счастью, последних поступает в разы больше). Давайте познакомимся с ними поближе →
Сила «спасибо»
Так сложилось, что «спасибо» сотрудники службы поддержки слышат чаще, чем любые другие МИФовцы. «Спасибо за быструю доставку!», «Спасибо за то, какие книги вы выбираете и издаете!», «Спасибо за радость моего ребенка!», — вот лишь часть того, что пишут благодарные читатели.
Но есть среди этих «спасибо» особенные. Рассказывает Оля Муравьева:
Ольга Муравьева, менеджер по работе с клиентами
Звонит как-то раз женщина. Я отвечаю и по голосу понимаю, что мы уже общались. Она добавила в «Корзину» книги, но не могла оформить заказ — просто не понимала, как это сделать. И попросила сделать это по телефону. А в «Корзине» у нее было порядка восьми книг. Пока мы все оформляли, женщина рассказала, что она инвалид второй группы, постоянно читает наши книги и вот сейчас заказывает их себе в подарок на день рождения. Среди прочего она сказала такую фразу: «Благодаря вашим книгам я выживаю». Меня это тогда тронуло до глубины души.
Иногда благодарности поступают тогда, когда их совсем не ждешь. Вот история от Нади Михайлович:
Надежда Михайлович, ведущий специалист службы поддержки
Однажды под Новый год позвонила женщина с очень низким, генеральским таким голосом. И начала ругаться, что ей уже второй день не доставляют заказ и курьер не связывается. «Если не решите ситуацию с моей доставкой, пойду дальше жаловаться», — пригрозила она.
Мне удалось связаться с курьерской службой и получить подтверждение, что заказ скоро будет доставлен. Тогда я немного успокоилась. Но прошло пару часов — и в трубке снова раздался тот же голос. «Вы мне обещали доставку?» — грозно спросила та же женщина. «Я», — отвечаю я и думаю — ну все, сейчас в меня полетят гром и молнии. А она внезапно продолжает: «Звоню вам сказать спасибо за то, что так быстро разрешили ситуацию». Это было очень неожиданно, потому что начало разговора не предвещало ничего хорошего.
«Хотим купить все ваши книги»
Иногда в службу поддержки поступают очень неожиданные просьбы: например, один читатель попросил посчитать стоимость всех книг с «Дерева знаний МИФ», другой — оформить ему заказ на все детские книги.
Но самый интересный заказ поступил летом 2017 года. Слово Яне Фатьяновой:
Яна Фатьянова, руководитель службы поддержки
Один раз нам позвонила девушка и сказала, что хочет купить ВСЕ книги издательства. Мы поначалу опешили — как это, все книги? И детские? И взрослые? «Да, все, какие есть, по одной штуке». Это был подарок молодому человеку на день рождения: он сказал, что хочет все книги МИФа, а больше ему ничего не надо. Если я не ошибаюсь, ему даже предлагали на выбор новый автомобиль. Но молодой человек выбрал книги, потому что был большим фанатом МИФа.
Какой же подарок без поздравлений? В качестве открытки мы отправили читателю нашу общую фотографию с текстом, написанным от руки.
Чтобы оформить и доставить такой заказ, нам пришлось провернуть целую спецоперацию. Шутка ли — перевезти 977 книг! Пришлось разделить на три заказа по 200 с лишним книг в каждом.
Потом мы получили от молодого человека очень приятную обратную связь. «У меня было полное ощущение, что мне подарили тысячу разных подарков», — написал он.
Феи и слоны
Часто бывает, что сразу после того, как наши читатели обращаются в службу поддержки, все проблемы чудесным образом решаются: скачивается книга, проходит оплата, загружается нужная страница, находится письмо с номером заказа или курьер сразу звонит в дверь. Поэтому девушек часто называют феями.
«А однажды мы получили письмо, которое начиналось со слов „Здравствуйте, слоны-доставщики“. Это как раз было во время карантина, и мы шутили, что сначала были феями, а посидев дома, превратились в слонов», — вспоминает Яна Фатьянова.
Вот еще несколько чудес, которые сотворили наши феи. Рассказывает Надя Михайлович:
Надежда Михайлович, ведущий специалист службы поддержки
Как-то раз позвонил читатель с жалобой — ему долго не доставляли книги. И в ходе разговора посетовал, что его уволили с работы и наши книги он ждет как единственное утешение.
С заказом мы разобрались. Через какое-то время он перезвонил поблагодарить за доставку и снова попал на меня. Я его узнала и решила поинтересоваться, как обстоят его дела с работой.
Он замешался и говорит: «Вы что, правда меня помните? А ведь я получил ваши книги, прошел собеседование, и меня взяли на новую работу. Спасибо большое, что поддержали!». И даже пообещал организовать у себя в Абакане книжный клуб, чтобы рассказывать о наших чудодейственных книгах другим.
А вот история от Тани Бахмуцковой:
Татьяна Бахмуцкова, менеджер по работе с клиентами
Это был один из моих первых рабочих дней. Позвонил читатель и попросил книгу «Номер 1» с подписью Игоря Манна. Я тогда даже не представляла, возможно ли это вообще, но пообещала узнать.
Пошла к коллегам, мне говорят: «Конечно, возможно, напиши Игорю». Я опешила: как это — написать Игорю? Вот так просто? Но набралась смелости и отправила письмо.
Он сразу отозвался. Мы привезли книгу со склада в офис, чтобы Игорь ее подписал. Затем отправили заказ читателю.
Все это время я была на связи с клиентом и держала его в курсе ситуации. Потом он еще долго меня благодарил: «Девушка, вы так мне помогли! Вы действительно фея!».
Бывает, что феи поддержки сами творят волшебство. Например, Наташа Зинченко:
Наталья Зинченко, старший менеджер по работе с клиентами
Когда вышла книга «Лесное волшебство. Живопись нитями», мы тут же сделали про это пост в соцсетях. Под ним было очень много комментариев — читатели радовались, говорили, что давно видели эту книгу на английском языке и мечтали, чтобы она вышла на русском. Среди них была девушка, которая написала что-то вроде: «Какое счастье, что вы выпустили эту книгу, я рекомендовала ее МИФу еще год назад».
Меня зацепил этот комментарий — ведь всем, кто рекомендует нам книги, мы потом обязательно дарим их. Я решила проверить, получила ли девушка свой экземпляр, зашла в издательский план и увидела, что там не значилось никаких рекомендателей.
Тогда я написала этой девушке. Выяснилось, что она и правда заполняла форму на сайт и даже сохранила скриншоты этого, но потом что-то пошло не так, и заявка не отправилась. Мы все равно решили подарить девушке книгу. Она была безмерно благодарна и потом даже присылала нам фотографии изделий, которые она сделала по этой книге.
Таланты и поклонники
Напоследок — еще несколько историй от сотрудников службы поддержки.
Женя Ещенко, младший менеджер по работе с клиентами:
Бывает, что в наши рассылки закрадываются ошибки и мы называем читателей не тем именем. Однажды нам написала женщина: «В своих письмах вы обращаетесь ко мне по имени Гриша. Это нонсенс, ведь уже 78 лет меня зовут Каринэ Саркисовна».
Оля Муравьева:
Как-то раз нам написала девушка, организатор книжного клуба в Челябинске. Рассказала, что они в клубе часто читают наши книги, и она хотела бы узнать, можно ли их покупать со скидкой. К письму она прикрепила фотографии клуба. Например, на обсуждении бестселлера «Вместе» было 54 участника, а во встрече по книге «Это норм!» приняли участие 24 человека, и организаторы даже устроили созвон с автором Еленой Резановой. Кстати, как потом выяснилось, этот клуб даже вошел в десятку крупных литературных клубов по версии Bookmate.
Участники клуба «Читалка» на обсуждении книги «Вместе»
Яна Фатьянова:
Однажды на адрес офиса пришло письмо от мужчины. Он писал, что любит наши книги, особенно «Капитал», и очень ждет второй том. Письмо было очень длинное, обстоятельное. И я решила ответить ему тоже от руки. Написала письмо, отправила — и у нас началась целая переписка. До сих пор он иногда шлет мне открытки, поздравляет с праздниками, сообщает, куда сходил и какие книги прочитал.
Вообще, наши читатели часто становятся проводниками наших книг. Например, пенсионерка Людмила, купив несколько книг, настолько погрузилась в мир ЗОЖа, что стала рекомендовать и покупать эти книги всем своим родным и близким. А читатель Виталий после книги «Скорочтение» решил сделать свой канал на ютубе, чтобы рассказывать о наших книгах и о том, как легче воспринимать и запоминать информацию из них.
Фото на обложке отсюда
