в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
До бесплатной доставки
осталось
{{ cartCount }}
Корзина
Доставим в город {{ headerCity.name }}
сегодня в течение  от {{ headerCity.estimatesMin }} до {{ headerCity.estimatesMax }} 
В город {{ headerCity.name }}
пока не доставляем
Посмотрите
другие города
Город, населенный пункт
{{ city.region }}
Сюда пока не доставляем книги
Интересное
5 бюджетных способов получить обратную связь от клиента
28.01.2015 Просмотров: 4 936
Интересное
5 бюджетных способов получить обратную связь от клиента
28.01.2015 Просмотров: 4 936

Лариса Парфентьева
Лариса Парфентьева

У нас вышла новая книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк», из которой вы узнаете о 9 каналах и 46 инструментах обратной связи с потребителем. Cегодня мы расскажем вам о пяти бюджетных способах получить фидбэк.

Ящик обратной связи

Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка, изготовленная из пластика или дерева с призывом к клиентам написать и опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее. На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

яОС

Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

Компания публикует на сайте и в своих рекламных материалах (буклетах, визитных карточках, презентациях) мобильные телефоны и адреса электронной почты своих топ-менеджеров. Это дает возможность клиентам в случае необходимости связываться с руководством напрямую.

Номер телефона разместите во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу; на сайте; в клиентском пакете документов; информируйте о нем людей всеми доступными способами в офисе компании и при коммуникациях. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!

Автоответчик, автоинформатор

Все перечисленные устройства позволяют оставлять обратную связь в автоматическом режиме 24 часа / 7 дней в неделю (то есть круглосуточно и без выходных), не общаясь с сотрудниками компании.

Автоответчик — заранее записанная приветственная и информирующая речь, которую услышит клиент во внерабочее время либо во время ожидания ответа оператора.

Автоинформатор — специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Устройство может воспроизвести голосовое приветствие, предложить голосовое меню («нажмите 1, если хотите поговорить с отделом продаж, нажмите 2, если хотите поговорить с отделом рекламы…»), выполнить перевод звонка на голосовую почту или на номер другого сотрудника и так далее.

оцените работы

 

Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)

Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, ообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство

коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи. Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал. Как включить этот инструмент?

Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.

сайт от лично

Стенгазета

Стенгазета — это один самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Стенгазета — большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов «понравилось / не понравилось». Кстати, не забудьте повесить газету пониже — не забывайте о людях разного роста.

По материалам книги «Фидбэк»

 

Фото №1, № 2, №3

Рубрика
Интересное