Мы продолжаем серию гостевых постов от авторов наших книг. Сегодня Андрей Албитов, автор книги «Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно», расскажет о том, как организовать техподдержку с помощью соцсетей.
Сейчас идет много споров — можно ли успешно продавать через соцсети или нет. Это сложный вопрос. Я предлагаю посмотреть, как через соцсеть может работать техническая поддержка (ответы на вопросы действующих и потенциальных клиентов).
Форум и e-mail для обратной связи на корпоративном сайте, как показывает практика, в лучшем случае дополнение к сервису, но никак не альтернатива. Многим клиентам удобнее написать свой вопрос в соцсети, чем специально загружать еще одну страницу или давать свой e-mail (многие боятся спама). Эта среда им нравится, они ей доверяют, так почему бы не поговорить здесь? К тому же ответить вместе с компанией, причем зачастую гораздо быстрее, могут и другие клиенты. А оперативный ответ повышает лояльность клиента, даже изначально агрессивно настроенного.
Кроме того, посещаемость корпоративного сайта наверняка меньше посещаемости в соцсети. Даже у МТС или «Билайн» сайт посещают на порядки меньше людей, чем идут читать обновления в «Вконтакте». Друзья клиента будут видеть его переписку с компанией и смогут узнать о ее продукте или услуге. Таким образом, даже техподдержка может работать как реклама — генерировать продажи и узнаваемость!
Для наглядности можно произвести несложные подсчеты. Пример из Facebook, чей интерфейс наиболее адаптирован под подобное общение между компанией и клиентами. Скажем, вам задают 10 000 вопросов в год, или примерно 30 в день (при 100 000 друзей это нормально). Например, это могут быть банки, телекомкомпании, автомобильные бренды. Значит, ваша техподдержка даст столько же ответов — 10 000. В среднем в мире каждый житель Facebook имеет 130 друзей. Поэтому теоретически эти сообщения могут увидеть 130 (друзей) × 10 000 (вопросов/ответов) =1 300 000 человек (правда, при полном несовпадении списков). На самом деле в России средний пользователь Facebook имеет не более 50 друзей (но это цифра постоянно растет), однако и это дает огромную аудиторию.
Если учесть, что не все ежедневно заходят в сеть и не каждое сообщение попадает в ленту, то даже если увидит только 1–5% потенциальной аудитории, все равно получается, что в год можно получить дополнительно 10–50 тыс. контактов с потенциальными клиентами. При этом очень важно, что это будут сообщения от друзей, вызывающие доверие. И конечно, лучше, если отзывы будут положительными, ведь негативная реплика тоже многократно разойдется по сети.
Пусть вашу работу увидит весь интернет — если вы хорошо помогаете клиентам, это вам поможет найти новых клиентов. А если плохо — вам об этом много раз скажут, напишут и поругают. Вы точно узнаете, где у вас есть проблемы, и сможете их исправить.
Рисунок. Пример работы Технической поддержки через Facebook.
Книга Андрея Албитова «Facebook. Как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно» доступна в бумажном и электронном варианте.
