Автор обзора Андрей Зинкевич
«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»
Игорь Манн
Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.
Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.
Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:
1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун
Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.
2. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки
После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.
3. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли
О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.
4. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера
Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.
Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.
«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.
5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул
Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!
6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел
Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:
— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас
— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)
— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы
— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами
— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма
Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.
7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф
Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):
- Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
- Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
- Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
- Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше
Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.
8. «Клиентология» , Филип Грейвс
Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».
9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль» , Леонардо Ингильери и Мика Соломон
Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.
10. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин
Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!
Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!
И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!
Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».
Источник — журнал Marketer’s Digest
Обложка поста.
