Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Творчество
Как развить патологическую эмпатию тем, кто пишет
8 августа 2020 2 870 просмотров

Лиана Хазиахметова
Лиана Хазиахметова

Есть люди, которых природа наградила повышенной чуткостью. Они быстро и легко понимают чужую точку зрения и сразу же догадываются, что может почувствовать другой человек в определенной ситуации. Если вы узнали в этом портрете себя, значит, у вас огромное преимущество перед всеми остальными. А вот нам, то есть остальным, нужно проделать большую, осознанную работу и научиться ставить себя на место потребителя. Как это сделать — рассказывает одна из самых влиятельных женщин в социальных сетях по версии Forbes Энн Хэндли в книге «Пишут все!».

«Чтобы писать хорошие тексты (и дарить читателям приятный опыт), нужно понимать и чувствовать аудиторию — ее желания, цели, потребности, — утверждает контент-редактор Faсebook Джонатан Колман. — Лучший контент попадает прямо в яблочко, в средоточие всех этих человеческих факторов».

Иными словами, в основе контента должно лежать внимание к пользовательскому опыту.

Знакомство с аудиторией и глубокое понимание ее нужд — залог подлинного мастерства. Контент, который создается лишь ради того, чтобы попасть в топ поисковых запросов, — пустая трата времени и сил. Сейчас как никогда важен полезный контент, который поможет пользователю решить проблемы, облегчит работу, обогатит и расцветит жизнь.


Пишут все!

Итак, ваша задача — пойти навстречу людям, отнестись к ним с благосклонным вниманием, помочь найти ответы на возникшие вопросы. Любой контент (домашние страницы, целевые страницы, информация о компании и товарах и прочее) «должен отвечать целям и запросам публики, — утверждает Колман. — Для этого нужны тщательно продуманные тексты, которые дают потребителю все, что ему нужно в определенной ситуации. Листикл из 14 кошек, похожих на Элвиса, ничем не поможет покупателю, который пытается разобраться в наших продуктах».

Как же понять, что нужно людям? Вот где необходима предельная или даже запредельная, почти патологическая эмпатия. Для начала познакомьтесь с вашими клиентами.

«Очень сложно предсказать реакцию конкретных, живых людей на контент, если не знаешь самих людей, — считает Джонатан Колман. — Не в общих чертах, не из данных веб-аналитики или поисковых запросов… Я имею в виду настоящее, личное общение, когда говоришь с людьми. А еще лучше — слушаешь».

Эмпатия, как и умение писать, не дар, а наука.

Чтобы развить в себе эмпатию и применять ее в работе, нужны целенаправленные усилия и самодисциплина. «Одноразовая встреча с публикой не поможет, — предупреждает Колман. — Надо выстраивать длительные отношения».

Вот несколько приемов, которые позволят развить эмпатию. (Цитаты взяты из интервью с Джонатаном Колманом.)

1. Контактируйте с клиентами и потребителями.

Этот совет кажется очевидным, однако в действительности авторы продающего контента на удивление редко встречаются с потребителем. Часто контакт поддерживают лишь отделы обслуживания и продаж. Вслушивайтесь в потребительские запросы. Наблюдайте за поведением клиентов. Отмечайте их проблемы. «Ищите закономерности».

2. Изучайте среду обитания.

«Фокус-группы собираются в искусственных условиях. Так называемое тестирование пользовательского опыта проводится в лабораториях. Этого мало. Желательно встречаться с людьми, которые используют ваш контент или продукт, в их естественной среде обитания. Побывайте у них дома или на работе. Наблюдайте, как люди просматривают ваш сайт или используют приложение, например в очереди за кофе. Тогда у вас сложится совершенно иное, новое представление о том, что нужно потребителям от вас и вашего контента. Эмпатию невозможно развить вне контекста».


Наблюдайте, как ведут себя ваши клиенты. Источник

3. Будьте скептиком.

Самый главный и нужный вопрос — почему? Почему вы действуете именно таким образом? Почему испытываете такие чувства?

4. Задавайте вопросы.

«Категорически нельзя думать, что вы знаете, почему ваши читатели или пользователи действуют так, а не иначе… Вы можете применить аналитические системы и изучить каждый нюанс их поведения на вашем сайте или в приложении. Но аналитика расскажет лишь о том, что они делают. Она не объяснит — почему. Спрашивайте сами. Задавайте этот вопрос снова и снова. Задавайте его, пока не поймете, что ценно для ваших клиентов и что им нужно от вас».

5. Изучайте истории, а не статистику.

Многие компании ставят у себя табло и мониторы, где отображаются аналитические данные. Например, сколько пользователей одновременно просматривают сайт или работают с приложением, сколько операций производится в час и так далее.

Но как насчет обратной связи с людьми, которые посещают ваш сайт или пользуются товарами? Их отклики ведь тоже можно показывать на табло. С их помощью можно представить среднестатистическую картину (длительность посещения, пользовательская оценка, количество жалоб в час и так далее). Однако еще продуктивнее отслеживать непосредственные комментарии. Создайте «группу быстрого реагирования», чтобы незамедлительно решать проблемы — вот вам и будет эмпатия в действии.

6. Практикуйте клиентоцентричную точку зрения.

Вместо «я» или «мы» используйте местоимение «вы», чтобы переключить внимание на потребителя. Затем напишите (или перепишите) соответствующий текст.

Например от лица компании:

Мы предлагаем ускоренную разработку приложений.

Разворот на клиента:

Разверните приложение в облаке, пока идет обеденный перерыв. И у вас еще останется время поесть!

От лица компании:

Мы лидеры среди бизнес-аналитиков и консультантов. Мы предоставляем свежайшие данные, стратегические решения и персональную поддержку опытных специалистов.

Разворот на клиента:

В вашем распоряжении — огромный массив данных и многолетний опыт работы наших консультантов. Принимайте деловые решения под руководством лучших специалистов!

Эмпатия особенно важна для рекламной рассылки и целевых страниц, где нужно предельно четко пояснить, чем ваше предложение ценно для клиентов (а не просто в чем оно состоит), как сказала Надия Эгбал, совладелица кулинарной веб-школы Feast: «Потребители покупают ваш продукт не для того, чтобы оказать вам услугу. Они делают это для себя, чтобы улучшить собственную жизнь. Если хотите что-то продать, объясните людям, чем вы им поможете».

Домашняя страница школы Feast была переработана под клиентоцентричную точку зрения:

От лица компании:

С нами учиться лучше! (По словам Надии, это утверждение было чересчур общим и голословным. Чем лучше? И кто это сравнивал?)

Разворот на клиента:

Стань шеф-поваром за 30 дней.

Надия Эгбал приписывает десятикратное увеличение продаж именно этой смене контента. Она приводит и весьма трогательные свидетельства (те самые отклики, анализировать которые призывает Джонатан Колман: «Мы постоянно получаем сообщения и комментарии, где нам говорят: у вас на домашней страничке как будто про меня написано! Видимо, нам удалось найти грамотный подход к потребителю».

Подведем итоги: лучший способ привлечь читателя — говорить о нем, а не о вас.

Из книги «Пишут все!»

Обложка поста: unsplash.com

Рубрика
Творчество
Похожие статьи