Однажды мы в МИФе решили, что хотим узнать друг друга лучше, и запустили серию видеоинтервью под кодовым названием AMA (ask me anything). Когда герой следующего выпуска определен, каждый желающий может задать ему абсолютно любые вопросы. Наши беседы получаются живыми и обо всем, и они еще раз доказывают: в МИФе работают очень разные и талантливые люди.
По следам AMA мы продолжаем серию интервью с сотрудниками МИФа в блоге. Сегодня знакомим вас с руководителем службы поддержки Яной Фатьяновой.
— Похожа ли служба поддержки МИФа на ту, которая описана в книге «Доставляя счастье»?
— Эта книга была одной из первых, которую я прочитала, когда пришла в МИФ. Мне очень близок подход к работе, который описан в книге. Такая служба поддержки мне нравится. Не думаю, что наша служба поддержки строилась именно по книге «Доставляя счастье», но у нас много общего. Ключевые моменты у нас схожи. Руководство и создатели издательства интуитивно или нет понимали, что так должно быть. Основное, в чем мы схожи, это то, что главной ценностью считаются люди. По ту и по эту сторону телефона.
У нас очень необычные клиенты, в хорошем смысле слова. И такая же необычная служба поддержки. Мы работаем в удовольствие. Многие из нас — давние поклонники МИФа, стремились работать именно здесь. Когда человек счастлив, он распространяет счастье вокруг. Работа становится не совсем работой, а образом жизни.
Еще важный принцип, который объединяет нас с Zappos — это доверие. Как внутри коллектива между собой, так и от меня, как от руководителя, к девочкам. Это очень важно! У нас есть свобода в принятии решений. И я точно знаю, что принцип «не навреди» всегда срабатывает и по отношению к клиентам, и по отношению к коллегам и издательству. Это очень круто!
— Расскажи, как ты морально справляешься в сложных ситуациях с клиентами?
— У меня есть странный способ снимать стресс. У меня два сына. Когда бывает очень тяжело и сложно, я ухожу с рабочего места в конце дня и валяюсь, играю с ними, собираю «Лего», рисую. Мы с ними скачем, у нас бывают дискотеки. Такие вещи помогают переключиться, выйти из негатива, с головой нырнуть в детское блаженство. Поцеловаться, пообниматься с детьми — это вообще отдельное удовольствие.
— Нужна ли службе поддержки служба поддержки?
— Да, нужна! В нашей работе самое сложное — не выгореть раньше времени. С одной стороны, это очень рутинная работа, с другой, бывают ситуации, которые выбивают из колеи. Поэтому мы все друг другу оказываем поддержку. Можно даже не обращаться за помощью, девочки сами приходят друг к другу и сами предлагают помощь. У каждой есть свои суперспособности, и, бывает, мы понимаем, что для ответа на вопрос нужна способность, которой обладает другая коллега, и часто она сама приходит и вписывается в решение этого вопроса. Всегда можно прийти в личку поболтать.
У нас есть «флудилка» и даже творческий чат. То есть, присутствуют нерабочие моменты, которые отвлекают. Могут прислать смешную картинку в нерабочие чаты. Ты абстрагируешься, смотришь и понимаешь, что тебе подняли настроение и поддержали добрым словом.
— Сколько в среднем за день бывает запросов в службу поддержки
— По разному. В зависимости от акций, в зависимости от того, все ли у нас работает, не закончились ли раньше времени книжки, которые были в рассылке, например. Бывает, что у нас не работает какой-нибудь промокод, который тоже ушел в какой-нибудь тысячной рассылке. Это технические моменты. Тогда, конечно, заваливает, и мы говорим: «Горшочек, не варииии!» Это у нас такая мантра в конце дня.
Бывает, например, 50 нескончаемых писем, которые к тому же непрерывно пополняются. Письменная гидра, как мы ее называем. Мы стараемся отвечать очень оперативно, и если все хорошо и все работает, то у нас нет завала.
В горячую пору бывает 400 звонков. Раньше нам казалось, что 40-50 звонков на всех — и мы уже устали, нам нужен отпуск. Теперь уже 400, и мы еще как-то со вторым дыханием уходим, хотя язык, конечно, заплетается. Зато дни проходят так быстро — понедельник-пятница, понедельник-пятница. Не успеваешь замечать.
— Реально ли прийти на день в службу поддержки из другого отдела и поработать там день-два?
— Мне кажется, в МИФе все реально 😉 Конечно, человек, который придет из другого отдела, не сможет взять 100% объем всех задач, ведь у нас не только письма и звонки. Очень много других задач — аналитические и статистические, например. Поэтому даже если просто прийти поотвечать на письма, то и тут нужно знать схемы взаимодействия с другими отделами и так далее.
Мне вообще кажется, что начинать работу в МИФе хорошо бы со службы поддержки, потому что тут очень быстро узнаешь, кто с кем и как связаны, кто за что отвечает, как вообще у нас все устроено и как работает.
— Ты провела в Грузии почти все детство. Назови три причины поехать в эту страну тем, кто никогда там не был?
— Мне сложно говорить, потому что я предвзята на 100%. Но мне кажется, что количество людей, которые туда едут и количество влюбленных в Грузию, наверное, говорит о том, что есть объективность в моей предвзятости. Хоть какая-то.
Вот три причины: там очень гостеприимно, там совершенно безопасно, там очень любят всех, там вкусно, весело, солнечно, тепло. В общем, там просто прекрасно и очень хорошо.
— А для тех кто был в Грузии, можно ли заехать к вам в гости?
— Конечно можно! Там очень любят гостей. Всегда можно заехать. Только есть проблема, я очень по этому поводу печалюсь. Я росла там по полгода. Весной уезжала и поздней осенью возвращалась. Было очень здорово, потому что были молодыми мои бабушка и дедушка, у которых огромный двухэтажный дом. У нас на участке росло все, всевозможные фрукты и овощи. И у нас был большой винный погреб с квеври — глиняными кувшинами закопанными в землю. В общем, это было очень колоритное место, Кахетия, как раз Алазанская долина.
Сейчас бабушка совсем старенькая. Дедушка умер. Все мои двоюродные разъехались. Сейчас этот дом, скорее, место, куда мы приезжаем, когда встречаемся, такая наша база. Все из разных мест: кто-то живет в Израиле, кто-то в Грузии, но в каком-то другом месте. Мы просто встречаемся там летом, все дети туда ездят. Но дом уже не тот, то есть заехать можно, но, к сожалению, там нет уже того колорита, когда был жив мой дедушка и когда были сборы винограда осенью.
Все то, что сейчас организовывают на туристических маршрутах, — отжать виноград, чтобы сделать вино, поехать на грузовике, полностью груженым этим виноградом, устроить застолье, сварить чурчхелу в виноградном соке — все это я делала совершенно бесплатно. А теперь этого всего уже нет, но приехать можно, если просто остановиться.
— Расскажи историю про шелкопрядов.
— Ох, это такой интересный опыт в моей жизни! Их была тысяча, или даже тысячи! Есть такое тутовое дерево шелкопрядное, которое у нас росло, на нашем участке. Там были шелкопрядные гусеницы, они такие зелененькие и очень прикольные.
Если кто-то не знает, в Грузии строят большие дома с открытыми балконами-террасами. На этой террасе у нас стояли очень длинные столы. На этих столах был миллион листьев шелкопрядного дерева и тысячи гусениц, которые ели эти листья и постепенно превращались в коконы. У каждой такой куколки есть обмотанный пух, который снимают, очищают, стирают, и потом из нее ткут нить.
Вот это все я в детстве и проделывала! Мы и ковры ткали, и нитки делали, в общем была целая история. Я сейчас думаю об этом с ужасом, почему я в детстве всем этим увлекалась?! Меня не пугали ни гусеницы, ни черви, ни мышки. Я даже засовывала руку в мышиную норку, доставала оттуда мышат и бежала показывать маме, которая запрыгивала на стул и визжала от страха.
Моя главная обязанность была кормить этих гусениц, а сейчас я думаю об этом с ужасом, ни за какие деньги не стала бы этим заниматься.
— Расскажи про землетрясение? Где это было и как все произошло?
— Это было довольно интересно! Случилось все в западной Грузии, я туда много раз ездила. Так как я была первая внучка у бабушки с дедушкой, они меня везде с собой брали. В западной Грузии есть такой город Махарадзе, там живет бабушкина сестра, и мы были на свадьбе ее сына. Мне было, наверное, лет 5-6. Помню, как я сижу на кресле, передо мной стоит сервант, и вдруг я понимаю, что в этом серванте чашки прыгают. Начали открываться дверцы серванта, а дом многоквартирный, это был 3 или 4 этаж. Я сразу побежала вниз, там была бабушка. Она подумала, что у неё случился какой-то удар, она не поняла, что происходит, земля закачалась прямо под ногами.
Объявили про землетрясение. Оно несколько раз в течении дня повторялось, всех эвакуировали, поселили в низких домах. Помню, что заклеивали ставни, чтобы они не стучали и не разбивали стекла, убирали всю посуду и уходили. Очень хорошо помню именно момент, как трясутся чашки в серванте, и мне было интересно. Но в детстве все интересно, весело и ни за что особенно не переживаешь. Здорово, что были вот такие острые моменты, которые запомнились на всю жизнь. Но хорошо, что все хорошо закончилось.
— Расскажи, чем ты занималась до МИФа?
— У меня был интернет-магазин детской одежды, для самых маленьких, до года. Мне это очень нравилось, я с удовольствием занималась этим вопросом. То есть я делала всё сама: от поиска поставщиков до добавления всего на сайт, сама обрабатывала заказы, сама их принимала.
Но когда я решила организовать свой интернет-магазин, я не учла того, что это не офлайн-торговля и что, конечно, нужно очень много вкладывать материального ресурса для продвижение магазина. SEO, Яндекс-Директ, Google Analytics были мне не знакомы. Я думала, что моя задача купить товар, сделать сайт и всё, завтра ко мне придут клиенты и будут у меня покупать, а это, к сожалению, не так.
Я сама вела страничку во «Вконтакте», очень горжусь тем, что у меня было больше тысячи живых людей, то есть я их не накручивала, люди сами пришли и подписались. Я сама добавляла туда контент каждый день, и мне кажется, у меня были какие-то определенные успехи, просто не хватило финансовой поддержки и еще не хватило компаньона, который бы мог взять часть обязанностей на себя. Люди должны быть сильными, но нет человека, который на 100% силен во всех сферах. И мне нужен был компаньон, который смог бы взять на себя, например, продвижение. К сожалению, магазин пришлось закрыть, но до сих пор звонят клиенты, что-то спрашивают, пишут, я, конечно, говорю, что магазин давно уже не работает, и некоторые отвечают: «Очень жаль». Конечно, таких людей мало, но они есть.
Еще одна ошибка — маленький размерный ряд, до года. Часто люди о нас узнавали в конце первого года жизни своего ребенка, они просто не успевали сделать заказ, потому что ребенок вырастал. Нам постоянно нужны были новые клиенты, а это очень большие вложения и очень большой труд. И это знание пришло ко мне только с опытом.
— Назови любимые книги МИФа.
— Книг МИФа много. Как я уже сказала, люблю «Доставляя счастье», она сразу запала мне в душу, одна из первых. Я смотрю сейчас на стеллаж с книгами МИФа, думаю, что еще назвать. Я очень люблю наши новые книги про культуру и искусство, читаю всё из этого раздела. И по большей части радуюсь тому, что у нас выходит. Я не люблю, да простят меня все, кто меня будет читать, книги про бизнес, не очень люблю книги про ЗОЖ. Моя грузинская кровь говорит во мне — не надо тебе ЗОЖ 😉
Я очень люблю наши детские книги, например «Пираты ледового моря». Это моя любовь. Уже дважды читала её детям, иногда они слушают аудиоверсию книги. Детские книги я читаю почти все, когда они выходят, некоторые читала в электронке. Я не люблю электронные книги, но приходится иногда читать на экране.
Не могу сказать, какая у меня любимая книга, много очень хороших книг. Что-то приходится читать по роду деятельности, но в основном я выбираю то, что мне приятно самой.
