Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Интересное
Грабли клиентоориентированности
3 июля 2013 4 731 просмотр

Юлия Баяндина
Юлия Баяндина

Звучное слово «клиентоориентированность» слышно на каждом шагу. Говорят, без этого сегодня каши не сваришь — точнее, успеха компании не видать. Чтобы узнать, как сделать сервис «человечным», владельцы читают умные книги, а сотрудники — ходят на тренинги. А ведь начать можно с малого — правильных писем клиентам. Саша Карепина рассказывает об этом подробнее:

От вежливого и вроде бы учтивого, но формально письма веет холодом. За каждым словом слышится лязг металла. Мы понимаем, что нам противостоит бездушная машина, которая раздавит и не заметит. И никакие тренинг по клиентоориентированности не помогут, если ответы клиентам выглядят так:

 «В ответ на письмо о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО „Компания“, сообщаем, что поданная в адрес ООО „Компания“ претензия отклонена. Описанные в письме симптомы никак не связаны с деятельностью ООО „Компания“, и не могут служить основанием для предъявления претензии, в связи с чем ООО „Компания“ считает вопрос закрытым»

Уж послали так послали… А как было можно? Основные инструменты на удивление просты. Это структура письма и стиль — то, с чего мы начинаем, чем заканчиваем, и насколько формально-казенные фразы используем в тексте.

Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе и снизить уровень «официоза».


Отсутствие «негатива» в начале и концовке письма, демонстрация внимания, готовность объяснить ситуацию и пойти адресату навстречу, «человечный» слог. Даже таких несложных вещей будет достаточно, чтобы сделать наше письмо более «клиентоориентированным».

Конечно, если эти мерзавцы из ООО «Компания» и впрямь загрязняют окружающую среду, прикрываясь при этом вежливыми письмами, никакие приемы им не помогут. Но мы не об этом. Мы о случаях, когда компания в самом деле старается повернуться к людям лицом, и ей нужны для этого правильные выразительные средства. Ну а если компания не старается, это, согласитесь, уже другая история…

Книги Саши Карепиной:



Рубрика
Интересное
Похожие статьи