Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная проза Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Интересное
Техподдержка в соцсетях. Отряд быстрого реагирования
29 марта 2013 11 985 просмотров

Вера Ежкина
Вера Ежкина

Мы продолжаем серию гостевых постов от авторов наших книг. Сегодня Андрей Албитов, автор книги «Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно», расскажет о том, как организовать техподдержку с помощью соцсетей.

Сейчас идет много споров — можно ли успешно продавать через соцсети или нет. Это сложный вопрос. Я предлагаю посмотреть, как через соцсеть может работать техническая поддержка (ответы на вопросы действующих и потенциальных клиентов).

Форум и e-mail для обратной связи на корпоративном сайте, как показывает практика, в лучшем случае дополнение к сервису, но никак не альтернатива. Многим клиентам удобнее написать свой вопрос в соцсети, чем специально загружать еще одну страницу или давать свой e-mail (многие боятся спама). Эта среда им нравится, они ей доверяют, так почему бы не поговорить здесь? К тому же ответить вместе с компанией, причем зачастую гораздо быстрее, могут и другие клиенты. А оперативный ответ повышает лояльность клиента, даже изначально агрессивно настроенного.

Кроме того, посещаемость корпоративного сайта наверняка меньше посещаемости в соцсети. Даже у МТС или «Билайн» сайт посещают на порядки меньше людей, чем идут читать обновления в «Вконтакте». Друзья клиента будут видеть его переписку с компанией и смогут узнать о ее продукте или услуге. Таким образом, даже техподдержка может работать как реклама — генерировать продажи и узнаваемость!

Для наглядности можно произвести несложные подсчеты. Пример из Facebook, чей интерфейс наиболее адаптирован под подобное общение между компанией и клиентами. Скажем, вам задают 10 000 вопросов в год, или примерно 30 в день (при 100 000 друзей это нормально). Например, это могут быть банки, телекомкомпании, автомобильные бренды. Значит, ваша техподдержка даст столько же ответов — 10 000. В среднем в мире каждый житель Facebook имеет 130 друзей. Поэтому теоретически эти сообщения могут увидеть 130 (друзей) × 10 000 (вопросов/ответов) =1 300 000 человек (правда, при полном несовпадении списков). На самом деле в России средний пользователь Facebook имеет не более 50 друзей (но это цифра постоянно растет), однако и это дает огромную аудиторию.

Если учесть, что не все ежедневно заходят в сеть и не каждое сообщение попадает в ленту, то даже если увидит только 1–5% потенциальной аудитории, все равно получается, что в год можно получить дополнительно 10–50 тыс. контактов с потенциальными клиентами. При этом очень важно, что это будут сообщения от друзей, вызывающие доверие. И конечно, лучше, если отзывы будут положительными, ведь негативная реплика тоже многократно разойдется по сети.

Пусть вашу работу увидит весь интернет — если вы хорошо помогаете клиентам, это вам поможет найти новых клиентов. А если плохо — вам об этом много раз скажут, напишут и поругают. Вы точно узнаете, где у вас есть проблемы, и сможете их исправить.

Рисунок. Пример работы Технической поддержки через Facebook.

Untitled

Книга Андрея Албитова «Facebook. Как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно» доступна в бумажном и электронном варианте.

photo42

Рубрика
Интересное
Похожие статьи