в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
До бесплатной доставки
осталось
{{ cartCount }}
Корзина
Доставим в город {{ headerCity.name }}
сегодня за  бесплатно от {{ headerCity.estimatesMin }} до {{ headerCity.estimatesMax }}  бесплатно
В город {{ headerCity.name }}
пока не доставляем
Посмотрите
другие города
Город, населенный пункт
{{ city.region }}
Сюда пока не доставляем книги
Маркетинг
5 способов привлечь и удержать покупателей
19 марта 950 просмотров
Маркетинг
5 способов привлечь и удержать покупателей
19 марта 950 просмотров

Сергей Капличный
Сергей Капличный

19 марта — международный день клиента. В этот день руководители и предприниматели должны благодарить тех, кто помогает их бизнесу развиваться — покупателей. Мы собрали для вас 5 советов работы с клиентами из наших лучших книг о маркетинге и бизнесе. Приступим?

Делайте все правильно с первого раза

Довольно часто предприниматели, когда говорят о работе с клиентами, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Безусловно, очень важно исправить и возместить плохо сделанную работу, однако если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться.

Хорошее обслуживание клиентов требует от вас правильного выполнения работы в первый же раз.

Лучшим примером для этого является Lexus. Общепринятая мудрость покупателей новых машин всегда была такой: «Не покупай новую машину в первый год ее производства. Дай им год на исправление ошибок». Lexus под руководством Дэйва Иллингворта и Теда Тойоды понял это. Они потратили семь лет на неустанную погоню за совершенством. Они построили 400 прототипов вместо обычных 12 и проверили машину на множестве фокус-групп. Дэйв постоянно работал 100 часов в неделю, а Тед перевез свою семью в США в самом начале проекта, чтобы быть уверенным в том, что от его внимания ничего не уcкользнет. Ничто и не ускользнуло. Они сделали все правильно с первого раза. Сделайте и вы также.

Узнайте своих клиентов

Представьте насколько бы вам было приятно, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Роб! Рад снова вас видеть». А потом: «Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?» И в довершение: «Довольны ли вы купленным темно-синим костюмом? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? К сожалению нет. А ведь все эти данные доступны продавцам.

Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.

Вызывайте восторг и о вас заговорят

Вам не нужно будет тратить много усилий на то, чтобы попасть в СМИ, если компания создает интересные истории в качестве побочного продукта, предоставляя покупателям отличные товары или незабываемые впечатления.

Если просто вызывать вау-чувство у людей с помощью своего продукта и сосредоточиться на этом, в конце концов пресса о вас узнает.

Именно это произошло с компанией Zappos. В прессе много писали о том, что они платят сотрудникам за увольнение в ходе прохождения тренинга для новых сотрудников, или о том, что время от времени компания отправляет цветы своим клиентам. Zappos не делали ничего, что предназначалось исключительно для освещения в новостях или блогах. Но время от времени какой-нибудь репортер или популярный блогер подхватывал что-то, и история мгновенно разлеталась по свету.

Решайте проблемы с помощью объятий

Ошибки неизбежны. И если случилось так, что вы не оправдали ожиданий покупателя, то сделайте всё возможное, чтобы загладить свою вину. Образно говоря — обнимите своих клиентов. Предложите скидку, дайте дополнительный бонус или бесплатно замените товар и напишите личное письмо с извинениями.

Объятия, если вы действительно собираетесь превзойти ожидания ваших клиентов, требуют изрядной гибкости. Вы должны быть готовы рисковать и пробовать то, чего никогда не пробовали. Может быть, это не сработает, а может — получится замечательное объятие. Основной принцип объятий — готовность мыслить нестандартно.

Когда вы обнимаете покупателей достаточно часто, они обнимают вас в ответ. Они улыбаются, расхваливают вас друзьям и в итоге приводят их к вам. Это свидетельство того, что истинные отношения сформировались. Между вами существует связь. А это означает, что ваши объятия сработали.

Пишите письма любимым клиентам

Принято считать, что люди не приветствуют новую почту, ее и так слишком много. Но личные письма людям очень нравятся.

Например, вот какие письма клиентам пишет Джек Митчелл, CEO компании Richards:

Дорогой Сонни,

спасибо Вам большое.

Я был очень рад видеть Вас в Richards в субботу. Тогда Вы купили восхитительные вещи у Ричарда Лэдлоу. Я особенно надеюсь, что Вы будете с удовольствием носить смокинг от Hickey-Freeman и пиджак от Canali.

Спасибо Вам большое за эти покупки и, что еще более важно, спасибо за Вашу лояльность нашему магазину.

Мы дорожим нашими отношениями с Вами. Самые теплые личные пожелания.

Джек.

Этот простой способ взаимодействия сделает клиентов более лояльными. Поэтому аккуратно соединив технологии с маркетингом, вы получите довольных покупателей и дополнительные продажи.

По материалам книг «Обнимите своих клиентов», «Клиенты на всю жизнь», «Доставляя счастье» и «Искренняя лояльность».

Рубрика
Маркетинг

Похожие статьи