Звучное слово «клиентоориентированность» слышно на каждом шагу. Говорят, без этого сегодня каши не сваришь — точнее, успеха компании не видать. Чтобы узнать, как сделать сервис «человечным», владельцы читают умные книги, а сотрудники — ходят на тренинги. А ведь начать можно с малого — правильных писем клиентам. Саша Карепина рассказывает об этом подробнее:
От вежливого и вроде бы учтивого, но формально письма веет холодом. За каждым словом слышится лязг металла. Мы понимаем, что нам противостоит бездушная машина, которая раздавит и не заметит. И никакие тренинг по клиентоориентированности не помогут, если ответы клиентам выглядят так:
«В ответ на письмо о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО „Компания“, сообщаем, что поданная в адрес ООО „Компания“ претензия отклонена. Описанные в письме симптомы никак не связаны с деятельностью ООО „Компания“, и не могут служить основанием для предъявления претензии, в связи с чем ООО „Компания“ считает вопрос закрытым»
Уж послали так послали… А как было можно? Основные инструменты на удивление просты. Это структура письма и стиль — то, с чего мы начинаем, чем заканчиваем, и насколько формально-казенные фразы используем в тексте.
Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе и снизить уровень «официоза».
Отсутствие «негатива» в начале и концовке письма, демонстрация внимания, готовность объяснить ситуацию и пойти адресату навстречу, «человечный» слог. Даже таких несложных вещей будет достаточно, чтобы сделать наше письмо более «клиентоориентированным».
Конечно, если эти мерзавцы из ООО «Компания» и впрямь загрязняют окружающую среду, прикрываясь при этом вежливыми письмами, никакие приемы им не помогут. Но мы не об этом. Мы о случаях, когда компания в самом деле старается повернуться к людям лицом, и ей нужны для этого правильные выразительные средства. Ну а если компания не старается, это, согласитесь, уже другая история…
Книги Саши Карепиной:
